شهادت زيباترين تجلي خدمت به مردم

در اين تحقيق ضمن تبيين اهميت و جايگاه فرهنگ خدمت رساني به مردم و فرهنگ شهادت، تحليلي نيز از تعامل دو فرهنگ ياد شده ارائه گرديده است. همچنين از مسئوليت پذيري انسان در قبال خداي متعال، خود و جامعه (رعايت حقوق الهي، انساني و اجتماعي) به عنوان زمينه و بستر شكل گيري تعامل مذكور مطالبي ذكر شده است. در بخش ديگر تحقيق، نگاهي اجمالي به وضعيت عمومي خدمت رساني به مردم در نظام اداري كشور و آسيب شناسي آن داشته ايم. در پايان نيز ضمن نتيجه گيري، پيشنهادها و راهكارهاي كاربردي بيان شده است. اين تحقيق به شيوه استنادي (كتابخانه اي) و برخي مشاهدات عيني صورت پذيرفته است.
مقدمه
اينكه در طليعه ي سال جديد پيشوا و مقتداي جامعه شعار محوري همگان را نهضت خدمتگزاري به مردم بنامند، هم شادي آفرين است؛ به لحاظ تشويق و ترغيب آحاد مردم اعم از كارگزاران، مسئولان، نخبگان، كارمندان، كارگران و توده ي مردم به تلاش و كوشش بيشتر در راستاي آباداني و سازندگي هر چه بهتر مملكت؛ و هم شايان تأمل و تا حدودي ناخوشايند؛ از اين باب كه شايد اگر به پيام رهبر فرزانه ي انقلاب در آغاز سالهاي پيش مبني بر رعايت انضباط اجتماعي، وجدان كاري و رفتار علوي توجه بايسته شده بود، پيام آغازين امسال درونمايه و محتواي ديگري داشت. در مفيد و لازم بودن اين گونه پيامهاي راهبردي و ارزشي هيچ شكي وجود ندارد، اما از آنجا كه ما، در جامعه اي مبتني بر تعاليم عاليه اسلام زندگي مي كنيم كه شامل تأكيدات فراواني در زمينه ي خدمت و ياري به ديگران است، شايد پيش از آنكه»جنبه ي تذكري« اين گونه توصيه ها و سفارشها به ذهن ما خطور كند، »جنبه ي تنبهي« و هشداري يا بيدار شدن از خواب غفلت براي ما تداعي شود. چرا كه به نظر مي رسد با توجه به سفارشهاي مؤكد ديني و اخلاقي، هنوز مقوله ي خدمت و ياري به مردم در جامعه ي ما ـ خصوصاً نظام اداري كشور ـ به صورت يك ضرورت و فرهنگ در نيامده است. اينكه ريشه و علت اين معضل چيست و از كجا نشأت مي گيرد و چه راه حلي براي رفع آن مفيد است به طور اختصار در تبيين اهميت مفاهيمي همچون مسئوليت پذيري، فرهنگ شهادت، فرهنگ توجه و كمك رساني به مردم و تعامل اين مقوله ها با يكديگر، بدان اشاره شده است. شايد هيچ مكتبي مانند اسلام راجع به رعايت حق و حقوق افراد توجه دقيق و لازم از خود نشان نداده باشد. بديهي است كه متناسب با تعهدات و مسئوليتهاي انسان، حقوق مختلفه از قبيل: حقوق انسانها نسبت به يكديگر، حق فرد در برابر اجتماع، حق جامعه در برابر فرد، حق خالق جهان نسبت به آفريدگان خود، حق بندگان به آفريدگار خود، نيز پديد مي آيند. در سايه ي همين حدود و ثغور و مسئوليتهاست كه قوانين و مقررات حاكم بر نظام آفرينش و جوامع انساني شكل گرفته است و تكليف عموم مردم در حوزه هاي گوناگون فردي، اجتماعي، دنيوي و اخروي روشن و مشخص شده است. «اعلم ـ رحمك الله، أن لله عليك حقوقا محيطه لك في كل حركه تحركتها، او سكنه سكنتها، او منزله نزلتها، او جارحه قلبتها و آله تصرفت بها: بعضها اكبر من بعض1.» (بدان كه؛ خداي ـ عز و جل ـ را بر تو حقوقي است كه تو را برگرفته اند، در هر حركتي كه انجام دهي، يا سكون و آرامشي كه برگزيني، يا جايگاه و مقامي كه احراز كني، يا عضوي كه دگرگون كني يا ابزاري كه به كارگيري، بعضي از اين حقوق بر بعضي ديگر بزرگترند.) بحث ياري به همنوع يا خدمت به مردم نيز از اصول و مباني اخلاقي و انساني است كه مورد اقبال همه ي مكاتب بشري بوده و هست. چه به لحاظ جامعه شناختي كه منجر به وضع قوانين و مقررات و پيدايش علم حقوق شده است، و چه به لحاظ ديني ـ خصوصا دين مبين اسلام ـ كه سبب ايجاد تكاليف متعدد اخلاقي و حتي شرعي نيز مي شود. تا جايي كه عدم توجه به مسائل و مشكلات مسلمانان، به مثابه كفر و غير مسلماني تلقي شده است. قال الصادق(ع): «من لم يهتم بامور المسلمين فليس بمسلم .» امام صادق(ع) مي فرمايند: هر كه اهتمام به امور مسلمانان ندارد، مسلمان نيست. به دليل آنكه دستورات انسان ساز اسلام از جامعه الاطراف بودن و دقت ويژه اي برخوردار است، لذا مباني و حوزه هاي گوناگون امور انساني نيز در ارتباط تنگاتنگ و كاملا مؤثر با يكديگر قرار دارند. به گونه اي كه هيچ كدام از مقوله هايي مانند: اقتصاد، فرهنگ، سياست، امور اجتماعي، مسائل فردي، ديانت، اخلاق و... به صورت منفك و جدا از همديگر مطرح نبوده و به نوعي در اثرپذيري يا اثرگذاري در يكديگر مشاركت دارند. در اين ميان، بحث خدمت رساني به مردم نيز با موضوع فداكاري و از جان گذشتن در راه ايمان و عقيده ـ شهادت ـ به عنوان متعالي ترين نماد ياري و خدمت به دين و جامعه، داراي پيوندي عميق هستند. در فصل نخست اين نوشتار، ابتدا اشاره اي به مبحث مسئوليت پذيري و پاسخگو بودن انسان به مثابه بستر و زمينه ي كليه امور صادره وي، از جمله خدمت به ديگران و حتي فرهنگ شهادت طلبي پرداخته شده؛ فصل دوم شامل تبيين اهميت فرهنگ خدمت رساني و ياري به مردم و فصل سوم به اهميت شهادت اختصاص دارد. در ادامه ـ فصل چهارم ـ تعامل و تأثيرپذيري فرهنگ خدمت رساني به مردم با فرهنگ شهادت مورد بررسي قرار گرفته است. در فصل پنجم نيز نگاهي گذرا به وضعيت عمومي خدمت رساني در جامعه ي خودمان و آسيب شناسي آن داشته ايم. درنهايت، در فصل ششم به نتيجه گيري و ارائه ي راهكارهاي عملي و پيشنهادها پرداخته ايم. در اينجا لازم مي دانم از همه ي سروران و دوستاني كه به نحوي در فراهم آمدن اين پژوهش مرا ياري كرده اند و منابع گوناگون را در اختيارم قرار داده اند صميمانه تشكر كنم. فصل اول ـ مسئوليت پذيري متعهد بودن و مسئوليت پذيري انسان در قبال مسائل گوناگون تاريخچه اي به ديرينگي آفرينش خود انسان دارد. از همان لحظه كه به امر پروردگار، روح الهي در جسم انسان دميده شد و مسجود ملايكه شد، انسان در برابر آفريدگار بي همتاي خويش، در برابر نفس خويش و جهان پرامون خود، رسالت عظيم خليفه اللهي و ديگر مسئوليتهاي بزرگ انسان بودن و انسان زيستن را پذيرا شد. بدون ترديد اگر ما انسانها به اين موضوع با تأمل بيشتري بنگريم و براستي باور داشته باشيم در برابر هر چيزي كه به نوعي در اختيارمان قرار گرفته است واقعا مسئول ـ مورد سؤال و بازخواست ـ هستيم، قطعا نگرش ما به زندگي گذرا در اين جهان و شيوه ي سپري كردن عمرمان، به طور اساسي و بنياني دستخوش دگرگوني و تحولاتي به سمت خوبيها و كمالات انساني مي شد. چرا كه وقتي انسان متعهدانه تر برنامه زندگي خود را پياده كند، از لحظات و اوقات عمر خويش بهره هاي بيشتري نصيبش مي شود و درنهايت از زندگي سعادتمندانه تري برخوردار خواهد بود. احساس مسئوليت در برابر خدا احساس مسئوليت هر فرد در برابر ذات لايزال پروردگار بجز در سايه ي بندگي بي قيد و شرط اطاعت از اوامر الهي ميسر نيست. كسي كه خويشتن را مؤظف به پاسخگويي نسبت به خداي ـ متعال ـ بداند، يعني، خدا را در همه ي حالات و سكنات زندگيش حاضر و ناظر مي بيند. بنابراين چنين فردي چگونه مي تواند خودش را در معرض سخط و غضب پروردگارش قرار دهد؟ لذا مي توان نتيجه گرفت؛ اين احساس مسئوليت آدمي در برابر خداوند، عاملي بسيار قوي و بازدارنده در پرهيز از گناه و معصيت و همچنين انگيزه اي بسيار مهم در مسير جلب رضاي پروردگار و انجام اعمال صالح و نيكو و گام نهادن در راستاي رستگاري انسان است. «و لتسئلن عما كنتم تعملون .» از همه ي آنچه انجام داده ايد پرسش خواهد شد. «و لتسئلن يومئذ عن النعيم2.» بي گمان از نعمتها در آن روز مورد پرسش قرار مي گيريد. احساس مسئوليت در برابر خود اگر انسان در قبال جسم و جان خود متعهد و مسئول باشد و براستي معتقد باشد حتي جسم و روحش امانتي است كه چند صباحي به او سپرده شده است و فرداي «يوم الحساب» كه همه ي اعمال كوچك و بزرگ او را به دقت محاسبه مي كنند، همچنين تمام اعضا و جوارح بدن كه هر كدامشان مسئوليتي به عهده دارند نيز به سهم خود عليه صاحبانشان شهادت مي دهند، چگونه مي تواند نسبت به تأمين سلامت و مراقبت از جسم و جان خويش كوتاهي كند؟ «ان السمع و البصر و الفؤاد كل اولئك كان عنه مسئولا.» در پيشگاه خدا، گوش، چشم و دل همه مسئول اند. احساس مسئوليت در برابر جامعه (محيط) انسان در محل كار و زنگي خود هم نسبـت به همكـار، همـسايه، خانـواده، جامعـه، حكومت و خلاصه همه ي كساني كه به گونه اي در طول شبانه روز و به هر اندازه كه با آنها ارتباطي دارد، داراي حقوق و مسئوليت است. «فلنسئلن الذين ارسل اليهم و لنسئلن المرسلين .» پس ما هم از اعمال امم و هم از پيامبران آنها پرسش خواهيم كرد. «اللهم صل علي محمد و آله، تولني في جيراني و موالي .» بار خدايا! بر محمد و آلش درود فرست و مرا به بهترين وجه در رعايت حقوق همسايگان و دوستانم اعانت فرما. * * * گلاسر3 از روان شناسان غربي در كتاب»مدارس بدون شكست« پس از بررسي انحرافات جوانان و نوجوانان بر اين باور است: »منشا انحرافات افراد به علت نپذيرفتن مسئوليت اعمال خودشان است و براي بهبود اين ناهنجاريها لازم است در اين افراد ايجاد مسئوليت كنند.« اگر دقيق تر به نتيجه پژوهش گلاسر بينديشيم مي توان ريشه ي همه ي ناملايمات و هرج و مرجهاي بزرگ جوامع اعم از جنگ و خونريزيها، بي عدالتيها و پايمال شدن حقوق مردم را در مسئول نبودن انسانهاي متخلف و مجرم نسبت به اعمالشان در نظر گرفت. بنابراين، با توجه به مطالب و اشارات فوق مي توان گفت كه، هم به لحاظ اعتقادي و ديني و هم به لحاظ تجربي و علمي موضوع مسئوليت پذيري و آشنا بودن به حقوق فردي و اجتماعي انسانها، اهميت بسزايي در گزينش نوع و شيوه ي صحيح يا غيرصحيح زندگي آنها دارد. به عبارت ديگر، متعهدانه زندگي كردن و بي تفاوت نبودن به تبعات گوناگون كردار و رفتارمان، عامل بسيار مؤثري در تنظيم صحيح وظايف و اخلاق انساني در مسير زندگي و سعادتمندي ما در اين جهان و به تبع آن در سراي آخرت است. لذا نبايد دستور صريح قرآن كريم را فراموش كرد كه: «كل نفس بما كسبت رهينه1.» هر نفسي در گروه آنچه كسب كرده خواهد بود. چرا كه دير يا زود»بازخورد« و تأثيرات وضعي اعمال خوب و بد ما هم در اين جهان و هم جهان آخرت به خود ما باز مي گردد. و شايد به همين دليل است خداي ـ متعال ـ مي فرمايد: «و لا تزر وازره وزر اخري2.» و هيچ كس بار ديگري ـ مسئوليت ديگري ـ را بر ندارد. نكته ي مهم ديگري كه به طور كلي به واسطه ي ايجاد مسئوليتها و رعايت حقوق افراد به وجود مي آيد، صرفا انجام دقيق تكاليف و وظايف محوله ي فردي و اجتماعي توسط انسانهاست. از آنجايي كه در آيين متعالي اسلام هدف اصلي آفرينش انسان، طاعت و بندگي محض خداوند ـ متعال ـ است «و ما خلقت الجن و الانس الا ليعبدون3.» و جن و انس را نيافريدم جز اينكه مرا عبادت كنند. با توجه به اينكه اداي صحيح و كامل امر اطاعت از خدا، جز در سايه ي انجام كليه وظايف و شئونات بندگي (زندگي) خود، در راستاي كسب رضايت پروردگار چيز ديگري نيست، لذا نفس انجام تكاليف و مسئوليتها كه همان رسالت اصلي انسان بودن يا به عبارتي ظهور انسانيت انسان است كه مهم است، نه دستيابي به نتايج مورد دلخواه و مطلوب انسان. وقتي آدمي طوق بندگي خداوند را به گردن آويخت، خودبه خود مؤظف به رعايت و انجام دستورات و توصيه هاي الهي نيز مي شود. لذا عواقب اعمال و رفتار ما، فرع بر اعمال و اصل اطاعت و فرمانبرداري است. اگرچه اين نكته را نيز بايد به خاطر داشت كه پيامدهاي عملكرد ما بستگي تام به نيت و شيوه ي انجام اعمال ما دارد. »الاعمال بالنيات«. وقتي انسان هدفي مقدس و متعالي در زندگي خود داشته باشد و بداند كليه ي اعمال كوچك و بزرگي كه در طول عمرش انجام مي دهد در لوح محفوظ الهي ثبت و اجر همه ي اعمال نزد خدا معلوم خواهد بود، ديگر شكست و پيروزي در اين دنيا برايش مفهومي ندارد. چنين كسي هيچ وقت نگران تأييد يا ملامت از طرف ديگران نخواهد بود. براي اينكه او فقط نسبت به تكليفي كه بر عهده اش بوده، انجام وظيفه نموده است.1 شايد بهترين شاهد مطالب ارايه شده كه با موضوع اين پژوهش نيز همخواني دارد، همان مسئله «احدي الحسنيين.» باشد. «قل هل تربصون بنآ الا احدي الحسنيين.»2 بگو (اي پيامبر) كه شما (منافقان) جز يكي از دو نيكويي (شهيد شدن يا پيروزي در جنگ) چيزي مي توانيد بر ما انتظار بريد؟ فصل دوم ـ فرهنگ خدمت رساني به مردم در ادامه ي فصل پيش، درباب اهميت مسئوليت پذيري و رعايت حقوق توسط انسان بويژه حقوق افراد نسبت به يكديگر، در اين بخش به يكي از مصاديق توجه به حقوق عمومي كه از وظايف اصولي و اخلاقي هر عضوي از اعضاي جامعه انساني است و اختصاصي نيز به هيچ مكتب خاصي از اديان و جوامع بشري ندارد، يعني ياري به همنوعان يا خدمت به ديگران، مي پردازيم. بي گمان وقتي انسان در يك جامعه به مثابه جزئي از كل زندگي مي كند، به طور طبيعي جهت ادامه ي زندگي جمعي و برقراري ارتباطات و تعاملات روزمره، نسبت به همكيشان، همنوعان و اطرافيان خود داراي حقوق، وظايف و تكاليف مشخصي است. چنين مقررات و حقوقي فيمابين انسانها در يك جامعه، باعث «همبستگي اجتماعي»1 مي شود. در مكتب اسلام نيز بسياري از اصول و فروع ديني و اخلاقي ريشه در توجه و اهتمام و بي تفاوت نبودن به مسائل و مشكلات ديگر افراد جامعه دارد. از باب نمونه مي توان به خمس، زكوة، مواسات، امر به معروف و نهي از منكر اشاره كرد. از طرفي چون دين مبين اسلام از جامع الاطراف بودن و گستردگي خاصي برخوردار است، لذا در دستورات و احكام خود به جنبه هاي فردي يا جمعي زندگي انسانها به گونه اي پرداخته است كه نمي توان رعايت حقوق و مسائل فردي را جدا و بدون تأثير از مسائل گروهي در نظر گرفت. به عنوان مثال؛ پرداخت خمس [سهم امام(ع)] گرچه يك امر واجب شرعي و فردي است، اما مصرف آن جنبه ي عمومي دارد. يا مثلاً امر به معروف و نهي از منكر، شايد در حد يك تذكر لساني به نظر برخي عوام غير مؤثر و ناكارآمد باشد، لكن ماحصل استمرار اين وظيفه ي ديني تقويت بعد نظارت اجتماعي افراد بر يكديگر را در پي دارد. اهتمام به امور ديگران يا خدمت رساني به مردم تعريف ذيل واژه ي اهتمام در برخي فرهنگ لغات به مفاهيم متعددي مانند، توجه داشتن، سعي كردن، اعتنا، كوشش، قصد و عزم، اندوه خوردن، اندوهگين شدن و غمخوارگي كردن اشاره شده است.1 تبيين براي تبيين و شرح بيشتر مفهوم و اهميت واژه ي اهتمام كافي است كه از ميان احاديث متعدد كه درونمايه اي يكسان دارند، از باب مثال، فقط به كلام نوراني امام صادق(ع) توجه كنيم كه مي فرمايند: «من لم يهتم بامور المسلمين فليس بمسلم.»2 هر كه اهتمام به امور مسلمين ندارد، مسلمان نيست. با توجه به معناي واژگاني و مفهوم «اهتمام» در حديث فوق و همچنين احاديث مشابه اين گونه برمي آيد كه؛ دستور و سفارش مؤكد دين اسلام ـ اهتمام داشتن به امور ديگران ـ كه در سيره ي اهل بيت(ع) به آن اشاره شده، در درجه ي اول توجه داشتن، احساس همدردي كردن و غمخوار يكديگر بودن در مسائل و مشكلات زندگي روزمره ي انسانهاست. به عبارت ديگر، به فكر يكديگر بودن و همديگر را درك كردن، است. اهتمام ورزيدن به امور همنوعان همان داشتن دغدغه ي خاطر و بي تفاوت نبودن نسبت به وضعيت كلي و عمومي جامعه و مسائل گوناگون افراد اجتماع اعم از خانواده، بستگان، همسايه، همكار و… است. اين موضوع، يعني اهتمام و توجه به امور ديگران ـ كه در مكتب ما به عنوان «ذوي الحقوق»1 نيز بيان شده ـ تقدم دارد بر انواع كمك رساني و خدمات كه افراد به صورت مادي و فيزيكي نسبت به هم انجام مي دهند. اگرچه مصداق عملي اهتمام داشتن به امور ديگران همان كمكهاي مادي افراد به يكديگر است كه در جامعه ي خودمان نيز مكررا اين گونه موارد را شاهد هستيم. از قبيل؛ كمكهاي مالي و مادي افراد خير به افراد بي بضاعت، پرداخت صدقات، تقبل هزينه ي كودكان بي سرپرست و... بنابراين مشخص شد كه طبق تعاليم عاليه ي اسلام در باب خدمت به ديگران آنچه اهميت و ارجحيت دارد، در وهله ي نخست همان نفس توجه داشتن و درك اوضاع و احوال همنوعان اعم از نزديكان و ديگر اقشار مردم و پس از آن، ياري عملي است. به عنوان مثال؛ ممكن است شما از مشكل مالي و فقر دوست خود مطلع باشيد و از اين موضوع هم احساس ناراحتي كنيد اما وضعيت مالي خوبي نداشته باشيد كه به دوستتان كمكي كنيد، يا به عبارت ديگر، در حال حاضر به صورت عملي هيچ گونه كمكي از دست شما ساخته نيست؛ بنابراين، مجبور باشيد فقط به ابراز همدردي لفظي و ذهني بپردازيد. همين ابراز همدردي و احساس ناراحتي، مصداق اهتمام داشتن به امور ديگران است. لذا با توجه به مطالب فصل پيش، كه راجع به اداي تكليف و عدم توجه به نتيجه ي اعمال بيان شد، نيازي نيست كه ياري كردن شما به دوستتان حتما جنبه ي ظاهري و عملي داشته باشد، همين احساس همدردي صادقانه، تكليف شما در اين موقعيت است. حال اگر وضعيت مالي بهتري پيدا كرديد و توانستيد نياز دوستتان را نيز برآورده كنيد كه چه بهتر. و لابد به خاطر همين قبيل موارد است كه در منابع ديني ما آمده؛ اگر انسان حتي نيت كار خير بكند اما نتواند آن را انجام دهد، ثواب انجام آن نيز براي شخص نيت كننده منظور مي شود. امام باقر(ع): «خداوند بزرگ به موسي(ع) چنين وحي فرستاد؛ برخي از بندگان من با حسنه به من تقرب مي جويند و من در بهشت به آنان فرمانروايي مي دهم. موسي(ع) گفت: پروردگار من! اين حسنه چيست؟ خداوند فرمود: با برادر ديني خود براي برآوردن نياز او به راه مي افتد، خواه اين نياز برآورده شود يا نشود.»1 براي تبيين بهتر مفهوم اهتمام داشتن به امور ديگران به ذكر حديثي ديگر از امام باقر(ع) مي پردازيم. «اي جابر، براستي خداي ـ عز و جل ـ مؤمن را از سرشت بهشت آفريده و از وزش روح خود در آنان روان كرده، از اين رو، مؤمن برادر پدري و مادري مؤمن است. چون به يكي از اين ارواح در يك شهري آزار رسد اين روح هم، غمگين شود چون از همان است.»2 حديث فوق به نوعي شرح و تفسير اين آيه ي شريفه است؛ «انما المؤمنون اخوه.»3 مؤمنين بايكديگر برادرند. و چه زيبا سروده است سعدي شيرين سخن: بني آدم اعضاي يكديگرند كه در آفرينش ز يك گوهرند چو عضوي به درد آورد روزگار دگر عضوها را نماند قرار تو كز محنت ديگران بي غمي نشايد كه نامت نهند آدمي در ابيات فوق نيز، اهتمام ورزيدن به امور ديگران و بي تفاوت نبودن نسبت به افراد جامعه بخوبي نشان داده شده است. مسلماً در مكتبي كه فقط احساس همدردي و عنايت به يكديگر اين قدر مورد توجه است، بحث خدمت رساني و كمك كردن بدون واسطه نيز از اهميت فراواني برخوردار است. قال الصادق(ع): «المؤمنون خدم بعضم لبعض.»1 مؤمنان خدمتگزاران يكديگرند. قال رسول الله(ص): «ايما مسلم خدم قوما من المسلمين الا أعطاه الله مثل عددهم خداما في الجنه.»2 هر مسلماني كه به مسلمين خدمت كند ـ سزاوار نيست ـ جز اينكه خدا به شماره ي آنان ـ مسلمين ـ از خدمتكاران بهشتي به او عطا فرمايد. در حديثي ديگر از امام صادق(ع) چنان حقوق افراد جامعه اسلامي نسبت به يكديگر عظيم و بزرگ شمرده شده كه امام(ع) ابا دارند آنها را براحتي بيان كنند: »معلي بن خنيس گويد؛ به امام صادق(ع) گفتم: حق مسلمان بر مسلمان چيست؟ فرمود: براي او هفت حق است كه هر كدام در مقام خود بر او، واجب است، اگر يكي از آنها را ضايع و بي اجر گذارد، از ولايت و اطاعت خدا بيرون است و براي خداوند هيچ بهره اي از بندگي در او نيست. به او گفتم: قربانت گردم، آنها چيستند؟ فرمود: اي معلي، براستي كه من بر تو مهربانم و مي ترسم كه آنها را ضايع كني و نگهداري نكني و بداني و به كار نبندي. گويد به او گفتم: لا حول و لا قوه الا بالله، فرمود: آسانتر آنها اين حق است كه: 1. دوست بداري براي او آنچه را براي خودت دوست داري و بد داري براي او آنچه را براي خود بد داري. 2. از خشم او كناره كني و خوشنودي او را پيروي كني و فرمان او را ببري. 3. اگر تو را خدمتكاري است و برادرت را خدمتكاري نيست، خدمتكار خود را بفرستي تا جامه ي او را بشويد و خوراك او را بسازد و بستر او را پهن كند...«1 براستي آيا ما به عنوان يك مسلمان توانسته ايم در مجموعه كوچك زندگي خودمان اعم از محيط خانه، محل زندگي و يا محل كارمان حقوق برادري و مسلماني كه بر عهده مان است را بخوبي ادا كنيم؟ فصل سوم ـ فرهنگ شهادت منظور از فرهنگ شهادت اجمالاً به مجموعه ي باورهاي ديني و آموزه هايي كه باعث شكل گيري و رشد روحيه ي شجاعت، مبارزه و جهاد در راه خداي ـ متعال ـ كه نهايتا به كشته شدن افراد در راه ايمان و عقيده شان منجر مي شود، است. محور اصلي اين فرهنگ نيز همان شهيد و انگيزه هاي متقن و مقدسي است كه او را به سمت شهادت طلبي سوق مي دهد. تعريف در لغت به كسي كه چيزي از ديد علمش ـ آگاهي اش ـ پنهان نيست، گواه و آنكه در شهادتش امين است، به عنوان الشهيد يا الشهيد ياد شده است.1 شهادت نيز داراي معاني گوناگوني از قبيل؛ خبر قطعي شهادت و گواهي دادن، سوگند، گواهي قبولي، گواهي پزشك و مرگ در راه خداست.2 اگرچه معناي تحت اللفظي شهيد و شهادت در مجموع همان شاهد، گواه و ناظر بودن را مي رساند، و به طور دقيق اشاره اي به شخص كشته شده در راه خدا اطلاق نمي گردد، لكن در فرهنگ عمومي جوامع مسلمين واژه ي شهيد به معناي متعارف و مصطلح آن ـ كسي كه به واسطه ي جهاد در راه خدا كشته شده است ـ به كار مي رود. در اين نوشتار نيز، مقصود از شهيد و شهادت، مفهوم متداول آن است. تبيين شهيد، شهادت طلبي و شهادت از جمله عبارات مقدس و شايان احترام در همه ي جوامع و اديان گوناگون است كه قدمت زيادي حتي پيش از ظهور دين اسلام دارد. چرا كه اين عبارت مقدس، تداعي كننده ي بسياري از صفات حسنه، پسنديده و مورد احترام انسانها از قبيل؛ فداكاري، شجاعت، شهامت، آزادگي، عزت و… است. بر مفهوم اين واژه، صرفاً از زاويه ي مذهبي و اعتقادي توجه نشده است.1 * * * گرامي ترين سرمايه ي آدمي جان اوست؛ زيرا تمام تلاش و كوشش انسان در عرصه ي زندگي بدان جهت است كه اين جان را از حوادث گوناگون مصون نگه داشته و چند صباحي در اين جهان خاكي، عمر خويش را سپري كند. بنابراين اميد به زندگي دنيوي به واسطه ي در قيد حيات بودن انسان، تحقق پيدا مي كند وگرنه تفاوتي ميان جمادات و انسان زنده وجود نمي داشت. در طول تاريخ بشريت انسانهايي بوده اند و هستند كه از گران قدرترين هديه ي الهي به وديعت گذاشته شده در كالبد آنها، براحتي صرف نظر كرده اند و اين گوهر ارزشمند ـ جان ـ خود را در نهايت آگاهي و اخلاص با خالق خويش معامله كرده اند. »ان الله اشتري من المؤمنين انفسهم و اموالهم بأن لهم الجنه يقاتلون في سبيل الله فيقتلون و يقتلون وعدا عليه حقا في التورئه و الإنجيل و القرآن و من اوفي بعهده من الله فاستبشروا ببيعكم الذي بايعتم به و ذلك هو الفوز العظيم.«2 (خداوند جانها و مالهاي مؤمنان را در برابر نعمت بهشت خريداري فرمود: آنها در راه خداوند كارزار مي كنند، مي كشند يا كشته مي شوند. اين وعده ي بهشت كه ذكر آن در تورات و انجيل و قرآن آمده كاملاً حق است و حقيقت دارد و تحقق آن برعهده ي خداوند است و چه عهد و قولي استوارتر از عهد خداوند است؟ پس بشارت باد بر شما [اي مؤمنان] به معامله اي كه با خداوند كرده ايد و اين است آن توفيق بزرگ.) چه معامله اي بهتر و با عظمت تر از اينكه خريدار آن خداي ـ متعال ـ و فروشندگان آن افراد پرهيزكار و صالح و متاع مورد معامله نيز جان آدمي ـ گران قيمت ترين كالاي زندگي ـ باشد، مي توان سراغ گرفت؟ تجارت بسيار بزرگي كه هر سه وجه آن يعني خريدار، فروشنده و كالاي مورد معامله در نهايت كمال و پسنديده ترين حالات ممكنه خود قرار دارند. وه! كه چه سعادتي! »خوشا به حال آناني كه در اين قافله نور جان و سر باختند. 1 آري؛ شهدا همان انسانهاي بزرگ و ارزشمندي هستند كه براي جلب رضاي معبود از همه ي هستي و حق حيات خود در اين دنياي فاني گذشته اند و از نثار عزيزترين سرمايه ي خود در راه جانان، دريغ نكرده اند. به همين دليل در آيات و روايات متعدد از مقام والا و شامخ شهدا تجليل فراوان شده است و به نيكي ياد شده است، كه به منظور يادآوري به بيان چند مورد مي پردازيم: »و لئن قتلتم في سبيل الله او متم لمغفره من الله و رحمه خير مما يجمعون.«2 و اگر در راه خدا كشته شده و يا بميريد در آن جهان به آمرزش و رحمت خدا نايل شويد و آن بهتر از هر چيزي است كه در حيات دنيا فراهم نموده ايد. »و لاتحسبن الذين قتلوا في سبيل الله امواتا بل احياء عند ربهم يرزقون. فرحين بمآء اتئهم اللهه من فضله«1 البته نپنداريد كه كشته شدگان در راه خدا مرده اند بلكه آنان زنده اند و نزد خدا روزي مي خورند. پس آنان به فضل و رحمتي كه از خداوند نصيبشان گرديده شادمانند. قال رسول الله(ص): »فوق كل ذي بربر، حتي يقتل في سبيل الله و اذا قتل في سبيل الله فليس فوقه بر.«2 بالادست هر نيكوكاري، نيكوكار ديگري است تا آنگاه كه در راه خدا شهيد شود و همين كه در راه خدا شهيد شد، ديگر بالادست ندارد. ذكر مطالب فوق جهت تبيين اهميت و جايگاه شهيد و شهادت در جامعه با توجه به بضاعت اين نوشتار، كافي به نظر مي رسد. فصل چهارم ـ تعامل فرهنگ خدمت رساني به مردم با فرهنگ شهادت تا اينجا به بررسي مسئله ي مهم مسئوليت پذيري انسان و رابطه ي آن با حقوق مختلفه ي او نسبت به خدا، خود انسان و جامعه ـ محيط ـ به عنوان بستر اصلي و زمينه ي بروز انسانيت انسان يا به عبارتي رسالت راستين انسان بودن، و همچنين به تبيين فرهنگ اهتمام داشتن به امور ديگران ـ خدمت رساني به مردم ـ و فرهنگ ارزشمند شهادت پرداختيم. ضرورت پذيرش مسئوليت پذيري در تعامل فرهنگ شهادت با فرهنگ خدمت رساني به مردم باور ما بر اين است كه؛ اگر مفهوم دقيق مسئوليت پذيري و به تبع آن آشنايي كامل به حقوق انساني ـ از جميع جهات ـ براي افراد روشن شود و بدرستي، اهميت و ضرورت كاركردي آن در رفتار و اعمال انسانها به منصه ي ظهور برسد، مفهوم مقوله هايي چون خدمت به ديگران و شهادت سهل تر به نظر مي رسد. چرا كه وقتي فهم و درك موضوعي آسان باشد، عمل به آن نيز راحت تر است. بدين سبب كه؛ عنصر باور و اعتقاد به اعمال باعث مي شود ويژگيهاي رفتاري انسان به صورت »ملكه ي اخلاقي« دربيايد. در فصل نخست با استناد به آيات و روايات متعدد و حتي نتيجه ي يك پژوهش روان شناسانه، ضرورت مسئوليت پذيري و رعايت حدود و ثغور حقوق انساني به اثبات رسيد. در ادامه، با روشن شدن اهميت اهتمام ورزيدن به امور همنوعان و خدمت رساني به مردم، مسئله ي رعايت و اداي حقوق اجتماعي و ديني افراد نسبت به يكديگر نيز بيان شد. تا جايي كه بي خبري و بي تفاوتي انسان نسبت به وضعيت افرادي كه در اطراف او زندگي مي كنند مثل؛ همسايه، همكار، دوست و... مساوي با كفر و بي ديني تلقي شده است. همچنين مشخص شد »شهيد« انسان بزرگي است كه از قيمتي ترين گوهر وجودش جان صرف نظر مي كند و آن را فداي عقيده ي خود مي كند. با توجه به توضيحات فوق، چنين به نظر مي رسد كه شخص شهيد، كاملترين مرتبه ي اداي حقوق و رسالت بندگي و انساني خود را به بهترين وجه ادا كرده است. شهادت، كمال احساس مسئوليت كاملترين شكل انجام تكاليف و وظيفه اين است كه، انسان هم در مقابل خداي خويش، هم نفس خود و هم در برابر اجتماع ـ محيط ـ ، بدون هيچ كم و كاستي مسئوليت خطير يا به عبارتي حقوق مشخصه ي خود را ادا كند. شهيد، در برابر حق حياتي كه آفريدگارش به او عطا كرده است، با خود خدا وارد معامله مي شود1 و جانش را به جانان اصلي باز مي گرداند. آيا در مورد مرگ و قبض روح و جان آدمي، خريدار بهتري بجز خداي ـ متعال ـ مي توان سراغ داشت كه انسان جانش را به جاي خدا، به او تقديم كند؟ قطعا جواب منفي است. لذا شهادت و كشته شدن در راه خدا، شريفترين و والاترين گونه ي جانسپاري و مرگي است كه براي انسانها متصور است. پس در مقوله ي وظيفه و مسئوليت انسان نسبت به خدا شايد يكي از زيباترين مصاديق اداي حق خالق، همين شهادت در راه خدا باشد. در خصوص مسئوليت انسان در قبال خويشتن نيز، چون شهيد عزيزترين امانت الهي كه همان جسم و جان اوست، به صورت تام و تمام به صاحب اصلي آن، يعني منبع حقيقي روح كه همانا خداوند ـ متعال ـ است2، تقديم مي كند؛ لذا فرصتي براي شهيد باقي نمي ماند كه به جسم و جانش آسيب و ضرري برسد بنابراين ديگر نيازي به مراقبت و تأمين سلامت جسم و جان ندارد. چرا كه نگران صدمه ديدن و يا تلف شدن نعمت سلامتي جسم و جانش نيست. بنابراين شهيد در برابر رعايت كامل حق انسان نسبت به خويشتن نيز به نحو احسن و اكمل انجام وظيفه مي كند. همچنين در برابر اجتماع محيط نيز شهيد با تقديم گران قدرترين سرمايه ي خود كه همان جسم و جان اوست، واپسين درجه ي كمك و خدمت رساني به ديگران را به نمايش مي گذارد. او هستي خويش را فدا مي كند تا امكان زندگي براي ديگران فراهم آيد. لذا شهادت شهيد از مرحله ي اهتمام ورزيدن فراتر مي رود و زيباترين تجلي و نماد خدمتگزاري به مردم را به تصوير مي كشاند. به همين دليل است كه، حق شهدا بيش از حق ديگران بر افراد جامعه است. شهيد مطهري در همين رابطه مي گويد: »همه ي گروههاي خدمتگزار مديون شهدا هستند ولي شهدا مديون آنها نيستند يا كمتر مديون آنها هستند؛ عالم در علم خود، فيلسوف در فلسفه ي خود، مخترع در اختراع خود و معلم اخلاق در تعليمات اخلاقي خود نيازمند محيطي مساعد و آزادند تا خدمت خود را انجام دهند ولي شهيد آن كسي است كه با فداكاري و از خود گذشتگي خود و با سوختن و خاكستر شدن خود، محيط را براي ديگران مساعد مي كند. مثل شهيد مثل شمع است كه خدمتش از نوع سوخته شدن و فاني شدن و پرتو افكندن است، تا ديگران در اين پرتو كه به بهاي نيستي او تمام شده، بنشينند و آسايش يابند و كار خويش را انجام دهند.«1 در اين بخش به بررسي وضعيت كلي اهتمام داشتن به امور ديگران و چگونگي خدمت رساني مردم به يكديگر بويژه در سيستم ديوانسالاري ـ اداري ـ كشورمان، و آسيب شناسي آن مي پردازيم. بحث خود در اين زمينه را با طرح يك پرسش و سپس توضيح و بررسي آن آغاز مي كنيم. پرسش نخست: آيا روحيه كمك و خدمت رساني به همنوعان در جامعه ما وجود دارد يا خير؟ پاسخ: به مثابه يك امر عادي و معمولي اگر در گوشه و كنار محل زندگي، شهر يا كشورمان و حتي در خارج از مرزهاي كشور پديده هايي همچون سيل، زلزله يا حوادث غيرمترقبه ديگري رخ دهد، براحتي مي توان روحيه ي كمك به يكديگر و نيكوكاري عامه ي مردم را مشاهده كرد. همچنين هستند افراد خير و درستكاري كه به تناسب حرفه و پيشه ي خويش، در حد امكان و توانايي به مستمندان و افراد بي بضاعت همت مي گمارند و از هيچ كوششي در اين زمينه دريغ نمي كنند. به مانند نمونه، پزشك متخصصي كه با اخلاق حسنه ي خود حتي در منزل، ضمن رعايت حال جسماني و وضعيت مادي مراجعان، بيماران را معاينه مي كند؛ يا افراد نيكوكاري كه درمانگاه، مدرسه و مراكز خيريه احداث مي كنند؛ استاد و معلمي كه دلسوزانه و بدون چشمداشت مادي به تعليم كودكان بي سرپرست و بي بضاعت مشغول است؛ و يا نيكوكاراني كه هزينه ي تحصيل، زندگي و يا ازدواج افراد نيازمند را پذيرا مي شوند، همه ي اينها نمونه هاي زيبايي از وجود روحيه ي دستگيري از ديگران و خدمت رساني به يكديگر است. اين روحيه در فرهنگ عمومي جامعه ي ما جاي دارد و به نوبه ي خود مايه ي استحكام و انسجام اجتماعي زندگي روزمره افراد است. جالب اينجاست كه، اين روحيه ي همكاري و نيكوكاري كه به آن اشاره شد، موضوعي كاملا مردمي و خودجوش و نشأت گرفته از همان فرهنگ غني اسلامي ايراني است كه به صورت ژرف و ريشه دار در باورهاي مردم كشورمان جاي دارد. بسياري از افراد ـ و حتي در سالهاي اخير گروهها و تشكلهاي ـ خير و نيكوكار هم هستند كه بي نام و نشان و فقط براي خشنودي خداوند اقدام به ياري رساني و دستگيري از مستمندان و نيازمندان مي كنند. خصوصاً اينكه در برخي از ايام سال مانند ماه مبارك رمضان، به تأسي از سيره ي ائمه طاهرين(ع) بويژه حضرت علي(ع)، به طور پنهاني و ناشناس به سركشي و تهيه ي آذوقه ي منازل افراد فقير و بي بضاعت همت مي گمارند. يا به مانند نمونه: ياريهاي گوناگون گسترده ي مردم كشورمان به برخي كشورهاي همسايه مانند عراق و افغانستان كه در موارد متعدد صورت پذيرفته است، همگي نشانه هاي بارز و آشكار وجود روحيه ي همياري و همكاري و خدمت به همنوعان است. بنابراين پاسخ نخستين پرسش مطرح شده در آغاز بحث مثبت است. * * * چنين به نظر مي رسد تأكيد مقام معظم رهبري در پيام آغازين سال جاري مبني بر تقويت و اهميت نهضت خدمت رساني به مردم، ريشه گرفته از دغدغه ي خاطر ايشان نسبت به وضعيت خدمت رساني در بدنه ي اجرايي و اداري كشور است تا در سطح زندگي عامه ي مردم. چرا كه طبق توضيحات سطور پيشين، روشن شد كه؛ روحيه ي خدمت و همياري نسبت به يكديگر در ميان مردم كشورمان مقوله ي تازه يي نيست، و قطعاً رهبر جامعه نيز به اين امر واقف هستند، لذا با توجه به پيامهاي ايشان در طليعه ي سالهاي پيش مبني بر رعايت وجدان كاري، انضباط اجتماعي، رفتار علوي و همچنين تأكيد رهبر فرزانه ي انقلاب در ديدارها و سخنرانيهاي متعدد با اقشار گوناگون مردم، بويژه كارگزاران و مسئولان مملكتي، در مورد خدمت به مردم و جديت در تلاش و سازندگي كشورمان، مي توان چنين نتيجه گرفت كه؛ روي سخن معظم له در بحث نهضت خدمت رساني به مردم در درجه ي نخست به مسئولان، مديران و در يك كلام نظام اجرايي و اداري كشور و در درجه ي بعد، آحاد مردم است. حال كه سخن به اينجا رسيده است به طرح پرسش ديگر مي پردازيم: آيا روحيه ي تعاون و خدمت رساني به مردم همان گونه كه در توضيحات پرسش نخست مطرح شد، در نظام اداري كشور ما نيز وجود دارد يا خير؟ پاسخ: پاسخ اين پرسش را با چند مثال منطبق با واقعيت كه ممكن است، هر كسي كه چند نوبت به يك سازمان يا اداره ي دولتي ـ منظور از دولت، كليه ي تشكيلات اداري كشور است ـ مراجعه كرده و با آن روبه رو شده باشد، آغاز مي كنيم. نمونه ي 1. شما تصميم گرفته ايد براي انجام سريع كارتان اول وقت اداري به اداره ي مورد نظر مراجعه كنيد؛ معمولا روزها از آغاز ساعات رسمي شروع به كار اداره ـ 5/7 يا 8 صبح ـ مي بينيد كه در اغلب اتاقهاي اداره بسته است. اين امر، اختصاص به مسئول اداره يا كارمند معمولي آن ندارد، طبيعتا شما مي بايست مدت زماني منتظر بمانيد تا مسئول واحد مربوطه در محل كار حاضر شود. ضمن اينكه اگر به همكار يا مسئول ديگري در همان اداره مراجعه كنيد و علت عدم حضور شخص غايب را جويا شويد، طبق معمول انواع دلايلي از قبيل وجود ترافيك، دوري راه، سردي يا گرمي هوا، خرابي ماشين و… براي شما رديف مي شود كه البته شما به ناگزير مي بايست قانع شويد. البته ممكن هم هست كارمندي كه شما با او كار داريد بموقع حضور داشته باشد، لكن براي اقدام بعدي كارتان كه در اتاق يا طبقه ي ديگر يا حتي ساختمان ديگري است، مجدداً وضعيتي مشابه قبل تكرار شود. نمونه ي 2. شما براي انجام كاري اداري از قبل برنامه ريزي مي كنيد و از محل خدمت خود يا اگر شغل آزاد هم داشته باشيد مثلا از منزل خود، به اداره ي مورد نظر مراجعه مي كنيد؛ متوجه مي شويد كه مسئول مربوطه در محل كار خود حضور ندارد، سرانجام پس از اندكي اتلاف وقت و جست وجو، كار شما در آن بخش انجام مي شود و براي تكميل آن به واحد ديگر اتاق يا طبقه ي ديگر مراجعه مي كنيد. در اينجا پي مي بريد كه مسئول بعدي به هر نحوي در اداره حضور ندارد و همكار وي خيلي معمولي به شما مي گويد آقاي X مرخصي هستند و تا چند روز ديگر نيز به اداره نمي آيند. تا اينجاي كار مسئله اي غيرعادي رخ نداده است، اما دشواري هنگامي پيدا مي شود كه؛ كار يا گرفتاري شما فقط توسط نظر، يادداشت و يا امضاي كارمند به مرخصي رفته انجام مي شود و هيچ كس ديگري مسئوليت انجام آن را در غياب ايشان به عهده ندارد. تصور كنيد با وضعيت گرفتاري و مشغله اي كه هر كسي به سهم خود با آن روبه رو است، شما به اداره اي مراجعه كرده ايد و كار شما يا انجام نشده يا به صورت ناقص انجام شده است و ناگزير هستيد روز ديگر نيز مجدداً به همان اداره مراجعه كنيد. نمونه ي 3. به اداره اي براي انجام كاري مراجعه كرديد و مي بينيد كه بجز چند نفر كه معمولا نگهبان و آبدارچي اداره جزء آنها هستند، كسي در اداره نيست. پس از پرس وجو پي مي بريد كه؛ اغلب كارمندان ـ بعضا به اتفاق مسئول اداره ـ در مراسمي مانند: ترحيم يا تشييع جنازه يكي از دوستان و يا همكاران پيشين، توديع و معارفه ي يكي از مسئولان اداره، گرفتن حقوق ماهانه و يا موارد گوناگون ديگر در محل كار و انجام وظيفه ي خود حضور ندارند. در چنين مواردي شما بناچار مي بايست مدتي معطل شويد كه اين معطلي نيز بي گمان در تأخير كارهاي بعدي شما تأثير خواهد داشت. مثالهاي فوق فقط نمونه هاي واقعي و نه فرضي از هزاران مواردي است كه روزانه در اغلب سازمانها و ادارات اين كشور رخ مي دهد و من و شما هم بارها شاهد آن بوده ايم. چه بسا خود ما هم به گونه اي درگير اين وضعيت نامطلوب در محيط اداره و محل خدمت خويش باشيم. البته ذكر اين مثالها بيانگر اين نيست كه در ادارات و سازمانهاي جامعه ي ما، هيچ كار مثبتي روي نمي دهد و هيچ مسئول و كارمند وظيفه شناسي وجود ندارد. اما متأسفانه فضاي غالب و حاكم بر نظام ديوانسالاري كشور در حال حاضر، مؤيد مثالهاي ذكر شده است. لذا بدون هيچ گونه توضيحي به نظر مي رسد كه پاسخ دومين پرسش مطرح شده، منفي باشد. سؤال سوم: علت اصلي ناكارآمدي و ضعيف بودن نظام اداري كشورمان چيست؟ دليل اصلي ناكارآمدي وضعيت نظام اداري جامعه با توجه به توضيحات فصل نخست راجع به مسئوليت پذيري انسان و ايجاد تكليف و حقوق متعدد انساني، مي توان گفت علت العلل ضعف و نقصان هر امري ـ از جمله ناكارامدي مجموعه ي اداري جامعه ـ عدم انجام صحيح و كامل مسئوليتهاي گوناگون انسان يا به كلام ديگر عدم رعايت دقيق حقوقي است كه افراد نسبت به يكديگر دارند. از جهتي ديگر، عاليترين وظيفه ي انساني آدميان، همان اداي كامل تكاليف و مسئوليتها و يا بجا آوردن حقوقي است كه برعهده آنهاست. بنابراين وقتي انسان حيطه ي مسئوليتهاي شخصي و اجتماعي خويش را بدرستي درك نكرده باشد و تعهدي نيز در قبال رعايت حق و حقوق خودش، ديگران يا خداي ـ متعال ـ نداشته باشد، خودبه خود باعث ايجاد يك سري ناهماهنگي و ناهنجاريهاي شخصي و اجتماعي در محدوده ي زندگي و كار خود يا اطرافيانش مي شود. توضيح: براي روشن تر شدن منظورمان، بد نيست وقايع جاريه ي زندگي يك نفر از افراد جامعه ـ مانند كارمند، دانشجو، كارگر يا... ـ را در طول يك شبانه روز، به صورت فرضي بررسي كنيم. مثال اول: شخص مورد نظر، مقيد به انجام تكاليف و مسئوليتهاي فردي و اجتماعي است. سحرخيزي از ويژگيهاي چنين فردي است؛ پس از فريضه ي نماز صبح و راز و نياز با معبود ـ نخستين نشانه ي سپاسگزاري و بندگي ـ ممكن است قدري به ورزش صبحگاهي و صرف صبحانه مشغول شود ـ رعايت حق جسم و سلامتي ـ. چون انسان معتقد و منضبطي است، سعي مي كند بموقع در محيط كار حاضر باشد. چرا كه نسبت به وقت و زمان نظم و دقت و محل كار به عنوان مكان تحصيل معاش، احساس مسئوليت مي نمايد و مي كند كه خدا ناظر بر كليه ي اعمال اوست. لذا زندگي را هدفمند مي داند (رعايت حق بندگي و رعايت حق خود [شناخت و پرورش استعدادهاي دروني]). طبيعتاً در محل كار خود مقيد است نسبت به ارباب رجوع پاسخگو باشد (رعايت حقوق ديگران). ضمن اينكه به تناسب موقعيت شغلي خود ممكن است در فكر آموزش تجربيات خود به زيردستان يا كسب تجربه ي جديد از همكاران و بالادستان باشد (رعايت حقوق ديگران). پس از پايان كار در مسير بازگشت ممكن است، مايحتاج منزل را نيز تأمين كند (رعايت حقوق خانواده (ديگران)). نهايتاً شب در منزل به رسيدگي امور خانواده يا صله ي ارحام (رعايت حقوق ديگران) مي پردازد. حتي به عنوان مثال اگر خودش يا اعضاي خانواده در كلاسهاي گوناگون آموزشي شركت مي كنند، باز هم نوعي احساس مسئوليت در قبال ديگران و تشويق به پيشرفت و ترقي اهل خانواده تلقي مي شود. تا اينكه مجددا به استراحت (رعايت حق جسم) براي تقويت و آمادگي هر چه بيشتر براي روز بعد بپردازد. مثال دوم: شخص مورد نظر، در قبال تكاليف و رعايت حقوق خود و ديگران احساس مسئوليت نمي كند؟ طبق عادت از خواب برمي خيزد، اگر وقت داشته باشد صبحانه مي خورد و اگر هم وقت نداشته باشد نمي خورد (عدم رعايت نعمت سلامتي و حق جسم). ممكن است صبحانه خود را ـ بنا به عادت غلط و مرسوم خيلي از ادارات ـ در محل كار و در ساعات اداري ميل كند (عدم رعايت حقوق ديگران). چنين فردي مشخص نيست كه بموقع در محل كار حضور پيدا كند، لذا ممكن است به علت تأخير او، ارباب رجوع پشت در بسته منظر بمانند (عدم رعايت حق ديگران و حق خود به دليل بي نظمي). همچنين، ممكن است در انجام صحيح وظايف اداري و پاسخگويي مناسب به ارباب رجوع نيز فرد موفقي نباشد (عدم رعايت حقوق ديگران). چنين فردي يا تمايلي به انجام وظايف عبادي و ديني خود ندارد يا اينكه به صورت ناقص انجام مي دهد (عدم رعايت حق خدا و حق بندگي). مسلماً كسي كه در قبال خود، ديگران و خدا احساس مسئوليت نمي كند، به استفاده ي غير اداري از اموال، امكانات و وقت عمومي خود و مردم نيز علاقه مند است (تضييع حقوق ديگران). چنين فردي بعيد است كه در محيط خانواده نيز بدرستي از عهده ي حقوق و تكاليفش برآيد. نهايتاً در آخر شب به عنوان عادت هميشگي و به اميد اينكه دوباره روزي را شب و شبي را روز كند، به خواب مي رود. اين دو مثال فقط نگاهي ساده به زندگي روزانه با دو نوع برداشت متفاوت از رعايت حقوق و احساس مسئوليت بود كه با توجه به فضاي جامعه ي اسلامي خودمان، به صورت مختصر بيان شد. مي بينيم كه در طول شبانه روز همه ي انسانها چه بخواهند و چه نخواهند با انواع و اقسام حقوق و احساس مسئوليتهاي گوناگون نسبت به خدا، خودشان و جامعه اشان روبه رو هستند. لذا افراط و تفريط در عدم رعايت انجام وظايف و تكاليف باعث مي شود كه مسير زندگي انسان از حالت تعادل خارج شده و نتواند به طور صحيح به اداي حقوق واجبه اش بپردازد. پس مي توان نتيجه گرفت انسان كامل كسي است كه به طور دقيق به مسئوليتها و تكاليفش آشناست و آنها را در زندگي خود، عملاً پياده مي كند. چنين فردي معتقد است در قيامت از لحظه لحظه ي زندگي اش او را بازخواست مي كنند؛ عمرت را در چه راهي گذرانده اي؟ هزينه زندگي ات را از چه راهي به دست آورده اي؟ در چه راهي خرج كرده اي؟ و…، بنابراين براي پاسخگويي به انواع سؤالهاي سختي كه در انتظار اوست، قطعا مي بايست با ايماني محكم و اعتقادي راسخ خود را براي روز محاسبه آماده نگه دارد. لذا چنين فردي زندگي روزانه ي خود را تكرار مكررات و عادت نمي داند، بلكه با اميد و هدفمندي در راستاي رضاي خداي خود مشغول به انجام وظايف و تكاليف است. منظور كلي و نتيجه اي كه از مطالب فوق عايد مي شود اين است كه؛ شكل صحيح و كامل احساس مسئوليت انسان در گرو رعايت دقيق حقوق محوله به اوست. انسان به هر مقدار كه از اداي تكاليف اساسي خود نسبت به خدا، خويشتن و جامعه سر باز زند در دنيا و آخرت مسئول و مورد بازخواست است. البته اين امر نيز ربطي به زن و مرد بودن، پير و جوان بودن يا فقير و ثروتمند بودن انسانها ندارد. تا در جامعه ي ما وضعيت احساس مسئوليت و انجام وظيفه ي تك تك افراد اصلاح نشود نمي توان به بهبود وضعيت موجود و، اصطلاح، سامان يافتن برنامه ي زندگي كه جزئي از آن نيز همان نظام اداري است، اميدوار بود. ضمنا اين نكته ي مهم را فراموش نكنيم كه؛ عدم رعايت تكليف و حقوق از طرف هر كسي، به منزله ي تجاوز به حقوق خود، خدا و جامعه ـ محيط ـ است. تعدي به حقوق ديگران صرفا به معناي جنگ، دعوا يا اهانت و امثالهم نيست. به همان مقدار كه هر فردي نسبت به رعايت حقوق و اداي وظيفه اش سهل انگاري بورزد، در حقيقت به ذوي الحقوق و طرف مقابلش تجاوز نموده است. قال رسول الله(ص): »ملعون، ملعون من يضيع من يعول.«1 پيامبر اكرم(ص): «از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است ـ ملعون است ـ ، كسي كه ضايع سازد حق كساني را كه بر او واجب است.» همچنين فراموش نكنيم تأكيدات مكرر دين مبين اسلام بر رعايت حق الله و حق الناس و احاديث و روايات تكان دهنده اي كه هر كدام به تنهايي، براي تنبه و هشدار جدي همه ي اقشار گوناگون مردم كفايت مي كند. قال رسول الله(ص): »للمسلم علي اخيه ثلاثون حقا، لابرائه له منها الا بالأداء او العفو:... يحسن نصرته... و يقضي حاجته...«2 پيامبر اكرم(ص) فرمود: مسلمان بر برادر مسلمانش 30 حق دارد كه برائت ذمه از آن حاصل نمي كند مگر به اداي حقوق يا عفو كردن برادر مسلمان او:... در ياري او بكوشد... و حاجت او را برآورد... البته 30 مورد حقي كه رسول گرامي اسلام(ص) بدان اشاره فرموده اند فقط حق مسلمان بر مسلمان است و ساير حقوق از قبيل حق مسلمان بر خدا، حق مسلمان بر خودش، حق مسلمان بر غير مسلمان هر كدام شقوق گوناگوني دارند كه در جاي خود، بحثهاي جداگانه اي را مي طلبد. براستي هر كدام از ما، در زندگي معمولي خودمان چه قدر به رعايت حقوق مسلمي كه بر گرده مان گذارده شده مقيد هستيم؟ آيا سنگيني اين بارهاي عظيم و تكاليف سخت را بر وجود خود حس كرده ايم؟ قطعا بايد از خود خداي بزرگ، استمداد و استعانت بطلبيم تا ما را در اداي وظايفمان ياري كند. »ربنا و لا تحمل علينا اصراكما حملته علي الذين من قبلنا، ربنا و لاتحملنا ما لاطاقه لنا به واعف عنا واغفرلنا و ارحمنا.«1 پروردگارا! تكليف گران و طاقت فرسا، چنان كه بر پيشينيان نهادي بر ما مگذار؛ پروردگارا! تكليف فوق طاقت، بر دوش ما مگذار؛ و بيامرز و ببخش گناهانمان را و بر ما رحمت فرست. * * * متأسفانه وضعيت خدمت رساني و پاسخگويي به مردم در نظام اداري و حتي غيراداري جامعه ي ما ـ عموماً ـ به گونه اي است كه اگر كسي در حوزه ي كاري خود، حتي الامكان به وظيفه ي خود خوب عمل كند، بعضاً شاهد رضايتمندي و سپاسگزاري بيش از اندازه از سوي مراجعه كنندگان هستيم. در نزد مراجعه كننده اين تصور به وجود مي آيد كه كارمند يا مسئول مربوطه، خدمات خيلي خوب و حتي اضافه بر وظيفه ي اصلي خويش ارائه داده است در حالي كه اگر دقيق تر بررسي شود پي مي بريم كه آن شخص كارمند يا مسئول، فقط به وظيفه ي خود عمل كرده است. اين گونه موارد كه كم هم نيستند، بيشتر از آنكه دال بر خدمت رساني مطلوب آن گروه قليل باشند، بيانگر نارسايي و ضعف شديد در نظام ارائه ي خدمات ـ چه دولتي و چه غيردولتي ـ جامعه ي ماست. چرا كه آن قدر مردم به بخشها و دستگاههاي گوناگون اداري و غيراداري مراجعه كرده اند و جواب ناكافي و غير قانع كننده شنيده ايد و بعضا برخورد نامطلوب اخلاقي و خارج از چارچوب اداري مشاهده كرده اند كه اگر در مجموعه اي شمار اندكي هم باشند كه واقعا به امور مردم سريع، دقيق و با دلسوزي رسيدگي كنند، احساس مي كنند آن اندك افراد، خيلي كارآمد هستند.1 به كلام ديگر، چون شمار افراد غير كارآمد، و غيرپاسخگو و بدون احساس مسئوليت در محيط هاي اداري كشور، به صورت كلي بسيار است، لذا اگر معدود افرادي را مي بينيم كه فقط به وظيفه شناسي خود عمل كرده اند به نظر مي آيد اين گروه اندك شمار، كارهاي بسيار و مهمي را انجام داده اند. بد نيست به يك نمونه هم از ارائه ي خدمات غيردولتي اشاره كنيم. حتماً تاكنون كارت يا برگهاي ضمانت نامه ـ گارانتي ـ برخي كالاها از قبيل اتومبيل، اجاق گاز، يخچال و... ديده ايد يا داشته ايد. طبق مفاد ضمانت نامه ها، كارخانجات يا فروشگاههاي عرضه كننده ي كالا مؤظف اند تا يك زمان معيني في المثل يك يا چند سال در قبال برخي خسارتها يا تعميرات احتمالي آن كالا، به صورت رايگان خدمات پس از فروش ارائه كنند. اما به دفعات شاهد بوده ايم ـ حتي در برخي گزارشهاي تلويزيوني ـ كه با مراجعه ي خريداران به نمايندگيهاي فروش آن كالا، شركت يا كارخانه ي مربوطه به نحوي از آنها به تعهدات خود عمل نكرده است. چنين واحدي بيشتر از آنكه به ارائه ي خدمات بپردازد با عملكرد ناقص و نامطمئن خود و همچنين توجيه هاي غيرمنطقي، علاوه بر اتلاف وقت و هزينه ي مشتريان، از اعتبار شركت يا كارخانه ي خود شديدا كاسته است. فكر مي كنيد اين گونه عرضه ي كالا يا خدمات چه تبعاتي در پي دارد؟ به زبان جامعه شناسانه چه كاركردهاي آشكار و پنهاني از اين وضعيت به دست مي آيد؟ كاركرد يا نتيجه ي آشكار و مستقيم آن، كاهش فروش كالاهاي شركت و نارضايتي مشتريان است. البته مواردي همچون سلب اعتماد مردم از صنايع داخلي، گرايش عمومي به مصرف كالاهاي وارداتي و نهايتا كاهش توليد داخلي و وابستگي به صنايع خارجي را مي توان از كاركردهاي پنهان و غيرمستقيم اين وضعيت نامطلوب برشمرد. * * * سوال چهارم: با وجود اينكه روحيه ي تعاون و خدمت رساني در فرهنگ عمومي جامعه جريان دارد، چرا در نظام اداري كشورمان از اين روحيه بخوبي استفاده نمي شود؟ دلايل ديگر ناكارامدي يا ضعيف بودن خدمت رساني در نظام اداري در صفحات پيش علت اصلي و مسبب همه ي نابسامانيهاي فردي و اجتماعي از جمله ضعيف بودن ارائه ي خدمات در نظام اداري را عدم مسئوليت پذيري انسانها برشمرديم. چرا كه وقتي وظايف و تكاليف شخصي و اجتماعي افراد بخوبي انجام نپذيرد، خودبه خود يك سري از حقوق افراد جامعه تضييع خواهد شد كه اين موضوع را با بيان دو نمونه از وضعيت كلي نحوه ي خدمت رساني در بخش دولتي و غيردولتي كشورمان به ذكر آن پرداختيم. ضمناً اين پرسش هم پيش مي آيد كه؛ آيا در جوامع ديگر نيز وضعيت ارائه خدمات عمومي به مردم مانند جامعه ي ما دچار دشواريهاي فراوان است يا خير؟ اگر بخواهيم يك پاسخ كوتاه به پرسش فوق بدهيم اين گونه است كه؛ جامعه ي ما در مقايسه با كشورهاي توسعه يافته و پيشرفته به لحاظ صنعتي در نحوه ي خدمات رساني دولتي و غيردولتي از جايگاه خيلي نازلتري برخوردار است و در مقايسه با برخي كشورهاي در حال توسعه نيز داراي وضعيت چندان مطلوبي نيست. (فعلاً با كشورهايي كه به لحاظ توسعه يافتگي از جامعه ي ما مرتبه پايين تري دارند كاري نداريم.) اين پاسخ كلي تا اندازه اي از مطالعه ي كتابها، نشريات و گزارشهاي رسانه اي به دست آمده است كه نيازي به تحقيق پيمايشي يا ميداني ويژه اي در اين زمينه نيست. لكن در ادامه ي مطالب قصد داريم به صورت اجمال عوامل مؤثر در ايجاد وضعيت فعلي نحوه ي خدمات رساني در كشورمان و مقايسه ي آن در برخي جوامع را بررسي كنيم. عدم شناخت صحيح فرهنگ كار و تلاش مهمترين علت بعد از مبحث مسئوليت پذيري عدم شناخت صحيح افراد ـ به صورت عموم ـ از فرهنگ كار و تلاش است. در جامعه ي ما آن گونه كه بايد و شايد هنوز به اهميت و ارزش والاي سعي و تلاش و جديت در كارها توجه نشده است. اين احساس ضرورت در عامه ي مردم به وجود نيامده است كه با تلاش بي وقفه و كوشش مستمر مي توان به پيشرفت و آباداني رسيد. »ليس للانسان الا ما سعي.«1 براي آدمي چيزي بجز آنچه به سعي و تلاش خود انجام داده، نخواهد بود. با وجود اينكه بحث اشتغال و بيكاري جوانان يكي از دشواريهاي بنيادي چند سال اخير جامعه و از دلمشغوليهاي مهم مراكز تصميم گيري كلان كشورمان است، اما فضاي حاكم بر تفكر اغلب جوانان، اين است كه؛ پس از گرفتن مدرك دانشگاه به استخدام ادارات دولتي درآمده و به اصطلاح جزء افراد پشت ميز نشين، درآيند. چرا؟ چون كه انجام كارهاي بدني و فيزيكي كه نياز به تلاش جدي و عرق ريختن دارد، هنوز به مثابه يك كار مهم و منبع اصلي كسب درآمد تلقي نمي شود. چرا كه با يك ديدگاه منفي حاكي از ننگ و عار به اين گونه مشاغل نگريسته مي شود. اغلب تصور مي شود شخصيت اجتماعي و منزلت افراد در گرو پشت ميز نشستن و اين قبيل كارهاست؛غافل از اينكه بزرگان و اوليا دين، به تلاش، زحمت و كسب درآمد از راه حلال هميشه به عنوان عاملي نشاط آور در راستاي سازندگي، پيشرفت زندگي و بي نيازي از مردم نگاه مي كرده اند. امام صادق(ع) به نقل از محمد بن منكدر در مورد كار كردن امام محمد باقر(ع) مي فرمايند: »روزي خارج شدم و رفتم اطراف شهر مدينه؛ در يك ساعت گرم و سوزان در مزرعه اي در حالي كه تكيه بر دست دو غلام سياه كرده بود، چون حضرتش سمين و چاق بودند. با خود گفتم: سبحان الله پيرمردي از پيرمردان قريش در چنين ساعت گرمي و در چنين حالت كهولت در طلب دنياست! بايد او را موعظه كنم. جلو رفتم و نزديكش شدم و به او سلام كردم. جواب سلام مرا داد در حالي كه قطرات عرق بر پيشاني مباركش سرازير بود. گفتم: خداوند شما را اصلاح كند، بزرگي از بزرگان قريش در چنين ساعت و حالتي در طلب دنيا به سر مي برد! اگر فرشته ي مرگ در چنين حالتي فرا رسد و شما در چنين حالتي باشيد چه خواهيد كرد؟ فرمود: اگر فرشته ي مرگ بيايد و من در چنين حالي باشم در اطاعت از خداي بزرگ به سر مي برم و به وسيله ي كار و تلاش، خودم و فرزندانم را اداره مي كنم و دست نياز به سوي تو براي اداره ي آنان دراز نمي كنم. همانا ترس من از زماني است كه ملك الموت برسد و من در حال معصيت خدا باشم.«1 مسلما فردي مانند امام محمد باقر(ع) به عنوان پيشواي مسلمانان، آن قدر جايگاه و منزلت اجتماعي در ميان مردم و حتي دستگاه حكومت عباسي داشته اند كه براي تأمين روزي خود، با كهولت سن در آن هواي گرم و سوزان مدينه به تلاش و زحمت مشغول نباشند. يا در تاريخ مي خوانيم كه حضرت علي(ع) از فرط كار و زحمت زياد و احداث نخلستانها و قناتهاي اطراف مدينه دستان مباركشان پينه بسته بود. جالب تر اينكه مصارف عمومي محصولات اين باغها و نخيلات به صورت وقف و انفاق در اختيار افراد بي بضاعت و ناتوان قرار مي گرفت. البته از اين مصاديق در سيره ي بزرگان دين ما فراوان مي توان يافت. بنابراين اصلاح نگرش افراد جامعه، خصوصا جوياي كار، به مقوله ي تلاش و جديت در مسير زندگي و سازندگي مملكت از زيرساختهاي بنيادي بهبود وضعيت كارامدي و خدمت رساني در نظام اداري و غيراداري به شمار مي رود. انجام كار جهت رفع تكليف اگر كار و تلاش را عامل تحرك و نشاط جسم و جان و همچنين به عنوان يك محرك قوي براي ترقي و آباداني جامعه مان در نظر بگيريم، بي گمان انجام وظايف و كارهايمان را فقط براي رفع تكليف و شب را روز كردن و روز را شب كردن تلقي نمي كنيم. لذا انجام وظيفه نه فقط مايه ي خستگي و ملامت ما نمي شود، بلكه انگيزه اي در راستاي توانمندي،خلاقيت و بروز و پرورش استعدادهاي فردي نيز مي شود. نگاه مثبت به كار و پرورش تواناييها و خلاقيتهاي فردي، عامل پويايي شركت، سازمان، محل خدمت و درنهايت مجموعه ي اداري جامعه مي شود. بنابراين در مجموعه اي كه به شكوفايي و ترقي خود مي انديشند، همه تلاش مي كنند كه براي سهيم شدن در آباداني و توسعه ي كشورشان سهم و اعتبار بيشتري را نصيب خود كنند. پس مهم است كه كار خود را چه در حوزه ي فردي و چه حوزه ي اجتماعي، نه به مثابه رفع تكليف و سپري كردن ساعات اداري، بلكه به عنوان وظيفه و رسالت انساني و پيشبرد امور مجموعه اي كه در آن مشغول به خدمت هستيم، در نظر بگيريم. بي گمان اگر به كار خود عشق و علاقه اي نداشته باشيم و با دلسردي و بناچار مجبور باشيم ساعاتي از عمرمان را در حقيقت به بطالت بگذرانيم، تمام راههاي پيشرفت را به روي خويشتن و جامعه ي پيرامون خويش فروبسته ايم. اينكه مي بينيد بعضي از كارمندان در محيط كار خود هيچ دقت و حوصله اي براي انجام درست و سريع وظايفشان به خرج نمي دهند، از همين بي علاقه گي و فقدان انگيزه ي لازم ناشي مي شود. لذا مي بينيد چنين افرادي پس از سالها به اصطلاح خدمت، به هيچ گونه ارتقاي شغلي از لحاظ كسب مهارتهاي جديد و يا شايستگيهاي ديگر، نايل نمي شوند. چرا كه هميشه به وضع موجود راضي اند و الزامي در برابر خويش يا محيط كار خويش نمي بينند تا عامل ترقي آنها بشود. حتي اگر ناگزير باشند چندين سال به عنوان يك متصدي ثابت به امور كاملا تكراري و خسته كننده سرگرم باشند. »فكر مي كنم آنان كه پيشه ي خود را يك كار شادي بخش مي دانند و خود را به آن دلبسته و متعهد مي سازند، مردمي سعادتمند هستند؛ هنرمندان، دانشمندان، روحانيون، و كارشناسان حرفه اي از اين نظر در شمار خوشبخت ترين مردمان اند. اما كارمندان عادي شركتها و كارگران كارخانه ها نيز بايد توانا باشند تا كار خود را شادي بخش و پرمعنا سازند.«1 بنابراين اگر كار و تلاش را نه فقط براي گذران عمر و رفع تكليف، بلكه به مثابه عامل نشاط و تحرك در نظر گرفته شود، علاوه بر پرورش استعدادها و خلاقيتهاي فردي، به لحاظ سازماني نيز در اداره، شركت، كارخانه يا هر جاي ديگر تنوع طلبي، پويايي و ميل به تكامل و پيشرفت را در پي خواهد داشت. »بسيار غم انگيز است انسانهايي كه از هر لحاظ به يكديگر وابسته اند، كار و حرفه را تنها وسيله اي براي پر كردن شكم خود بدانند و از اين تأسف بارتر وضع افرادي است كه در عنفوان جواني به جاي اينكه سرشار از روحيه، نشاط و آرزو باشند نسبت به كار و فعاليتشان احساس ملال و خستگي مي كنند. افراد اگر به جاي اينكه كار و حرفه را عامل موفقيت، كاميابي، رشد شخصيت و بهبود جامعه بدانند، آن را فقط وسيله كسب ماديات بشناسند، در حقيقت نسبت به آيين كار و حرفه بي حرمتي بزرگي نموده اند... اگر به كار و حرفه ي خود مباهات كنيد و از انجام آن رضايت خاطر داشته باشيد، در اين صورت حرفه ي شما سرچشمه ي شادي و لذت بي پايان خواهد بود.«2 عدم سخت كوشي بنابراين زماني كه كار و تلاش صرفاً براي رفع تكليف و امري ملال آور تلقي شود، هيچ گاه پركار بودن و سخت كوشي مفهوم خوشايندي نخواهد بود. سخت كوشي يعني اينكه افراد در طلب انجام كار باشند. يعني، افزون بر انجام وظايف تعريف شده ي سازماني در جست وجوي راههاي بهتر، سريع تر و با حداقل هزينه در محيط كار خود باشند. يعني؛ افراد به دنبال كار بروند نه اينكه كارهاي روزمره معطل افراد باشد. متأسفانه يك روحيه ي تنبلي و تن پروري كاملاً محسوسي بر نظام خدمت رساني جامعه ي ما حاكم است. اين فرهنگ در اغلب امورات و مشاغل ما سايه افكنده است كه؛ با حداقل كار، به حداكثر درآمد برسيم. بدمان نمي آيد كه يك شبه، ره صد ساله را به پيماييم و داراي امكانات رفاهي و زندگي راحت باشيم. بعضي اوقات نيز با مقايسه ي سطح زندگي و رفاه در جوامع غربي با جامعه ي خودمان، حسرت و اندوه مي خوريم كه؛ چرا ما نتوانستيم آن طور كه آنها به تفريحات و سرگرميهاي خود مشغول هستند، مشغول باشيم. اما كمتر بدان انديشيده ايم كه؛ آنها چه راههاي دشوار و پر فراز و نشيبي طي كرده اند كه به لحاظ بهره برداري از ابزار و فناوري روز، بدين جا رسيده اند. اين روحيه ي »كار كمتر، پول بيشتر« مثل خوره به جان نظام امرار معاش و خدمات رساني عمومي جامعه افتاده است. غافل از اينكه اين روحيه به دلايل متعددي كه ناشي از عدم استفاده صحيح از نيروي تفكر، قدرت خلاقه و پرورش متناسب جسم و روح ماست، به جاي اينكه ما را به سمت پول دار شدن و مثلا رفاه بيشتر سوق بدهد، ما را بيشتر درگير تلاش و زحمات بيهوده اي مي كند كه بعضا ناگزير هستيم فقط به اندازه اي كه گرسنه نمانيم، درآمد داشته باشيم. داشتن چندين شغل تمام وقت و نيمه وقت و به اصطلاح »سه شيفته كار كردن« جز خستگي روح و فرسودگي جسم سودي ندارد، و در آخر هم ناراضي بودن از نسبت كسب درآمد به كار انجام شده و به عبارتي به »هيچ جا« نرسيدن از نتايج همان روحيه غلط و فرهنگ اشتباه كار در جامعه ماست كه بعضي اوقات نتيجه ي عكس مي دهد؛ »كار بيشتر، پول كمتر«. وجود واسطه گري و دلاليهاي بسيار شايع در نظام توزيع و توليد كالا چه در بخش دولتي و چه غيردولتي كه فقط با انجام چند تلفن توسط برخي افراد صورت مي گيرد و از طريق غيرقانوني و غيرشرعي درآمدهاي كلان نصيب سودجويان مي شود نيز ناشي از همان تفكر كاملا غلط »كار كمتر، پول بيشتر« است؛ كه فقط نمونه هايي براي روشن تر شدن موضوع هستند. * * * ظاهراً در جامعه ي ما مفهوم دقيق آيه ي شريفه ي »ليس للانسان الا ما سعي.«1 هر كس به اندازه سعي و تلاشي كه كرده برخوردار از مزاياي آن است، بدرستي درك نشده است. واقعا به اين نتيجه نرسيده ايم كه؛ بدون رنج و مرارت، دستيابي به گنج و راحت، امكان پذير نيست. لذا مي بينيم كه يك روحيه ي متوقع بودن و بعضا نق زدن از سوي اغلب كارمندان، درمورد وضعيت حقوق و مزاياي دريافتي مشاهده مي شود. البته منظور، اين نيست كه درآمدها و حقوق كارگران و كارمندان جامعه ما خيلي زياد است و بايد كمتر شود، بلكه اگر بخواهيم مقايسه ي دقيقي داشته باشيم مي بينيم كه نسبت كار انجام شده ـ بازده كار ـ با دريافت حقوق، تعادل منطقي ندارد. خيلي از حقوق و مزايايي كه حتي در حال حاضر پرداخت مي شود به نوعي اضافه است. براي نمونه: شخصا شاهد بوده ام كه در طول يك روز كاري، فقط خواندن يك يا چند نامه و يا حتي فقط امضاي يك نامه ي اداري كه از لحاظ زماني شايد 5 دقيقه هم نشود، تنها فعاليت يك كارمند يا حتي مسئول يك واحد اداري بوده است. حال اگر به لحاظ آماري ميزان هزينه و استهلاك فضاي فيزيكي اداره، گاز، آب، برق، تلفن به مدت 8 ساعت در مقابل 5 دقيقه فعاليت محاسبه شود، آن وقت بهتر مي توان ميزان بازده كار و مفيد يا مضر بودن نوع خدمات سازمانها را بررسي كرد. البته هستند كارمندان و كارگراني كه در طول ساعات كاري شايد فرصت استراحت كافي نداشته باشند اما در مجموع نسبت اين گونه كار كردن با اتلاف وقتي كه صورت مي گيرد اصلا قابل درك و تحمل نيست. متوسط كار مفيد انجام شده در بخش دولتي و صنعتي ـ كه كارگران به نسبت بقيه ي ادارات، كارهاي سخت تر و اتلاف وقت كمتري دارند ـ در كشور 5/1 ساعت (در برابر 8 ساعت) در روز گزارش شده است.1 در حالي كه مكررا خوانده يا شنيده ايم مقدار كار مفيد در كشورهاي صنعتي مانند ژاپن در حدود 5/7 ساعت (در مقابل 8 ساعت) است. و جالب تر اينكه؛ فضاي فيزيكي و محيطي كه يك كارمند ژاپني در آن كار مي كند، 15/1 فضايي است كه كارمند ايراني در آن مشغول كار است.2 يعني در اين فضاي خيلي كم، ژاپني ها 5 برابر ايراني ها كار مفيد انجام مي دهند. (كار مفيد انجام شده در ايران 7/18% و در ژاپن 7/93% است.) به عنوان مثال خوب است بدانيم اصول اعتقادي حاكم بر كاركنان شركت بزرگ ماتسوشيتا به قرار زير است »1. روحيه ي خدمت در صنعت 2. روحيه ي انصاف و مروت 3. روحيه ي همنوايي و همياري 4. روحيه ي كوشيدن براي پيشرفت 5. روحيه ي ادب و فروتني 6. روحيه ي همسازي با قوانين طبيعي 7. روحيه ي سپاس و حق شناسي.«1 بنابراين با مروري بر مباحث پيشين، پي مي بريم كه؛ اصولا موضوع اهتمام به امور ديگران و خدمت رساني به مردم بدون تلاش و سخت كوشي امكان پذير نيست. تا فرهنگ همياري و تلاش دو چندان در جامعه اي حاكم نشود محال است كه مسير سازندگي، پيشرفت و آباداني آن جامعه بخوبي طي شود. براي نمونه در اين بخش ـ به لحاظ تفاوت فاحش فرهنگ كار و تلاش ميان ايران و ژاپن ـ به همين مقدار بسنده مي كنيم كه قدمت تأسيس كارخانه ي اتومبيل سازي ايران خودرو و تويوتا تقريبا به يك اندازه است و حالا پس از گذشت چند دهه فاصله ي ژرف كيفيت توليد و محصولات دو كارخانه را به وضوح و بدون هيچ گونه توضيحي مي توان ديد. با مقايسه ي وضعيت كارخانه ي ايران خودرو و تويوتا در نظر بگيريد، بعد از حدود چندين سال انواع مدل هاي متنوع پيشرفته ي اتومبيل تويوتا در سراسر دنيا عرضه شده و هر سال سعي مي شود در طراحي محصولات جديد، ظرافت و استحكام بيشتري مدنظر قرار بگيرد. اما شكل ظاهري و اسكلت بندي اتومبيل پيكان بجز تغيير مختصري در چراغهاي جلو و عقب آن، تفاوت چنداني با اتومبيل هاي سالهاي ابتداي توليد ندارد. دردآورتر اينكه؛ هر سال به جاي بهبود كيفيت و دقت در توليد محصولات و ارائه ي خدمات مناسب پس از فروش، شاهد كاهش كيفيت، نارضايتي مردم و ساير موارد مربوطه هستيم. چه تفاوت بنياديني از لحاظ جسمي و روحي ميان يك كارمند يا كارگر ژاپني با ايراني وجود دارد كه نتيجه اي اين چنين حاصل مي شود؟ آيا منابع فرهنگي و ايدئولوژيكي آنها برتر از منابع ايدئولوژيكي و تربيتي ماست؟ آيا سلولهاي خاكستري مغز آنها بيشتر است؟ يا اينكه به لحاظ فيزيولوژيكي و مورفولوژيكي از افراد جامعه در سطح بالاتري قرار دارند؟ قطعا در تمام مواردي كه اشاره شد آنها به مراتب در سطح پايين تري قرار دارند. اما تنها تفاوت عمده و اساسي موجود، در نوع نگرش ما و آنها به مقوله ي كار و تلاش است. تفسيري كه ما از فرهنگ و اخلاق كار داريم، با تفسير آنها كاملا متفاوت است. روحيه ي سخت كوشي و عشق به كار در آحاد مردم آنجا به گونه اي عجيب، ريشه در باورها و اعتقاداتشان دارد. آشنا شدن با كار و رسيدن به نتايج درخشان سعي و كوشش از جايگاه مهمي در نظام تربيتي و پرورشي كودكانشان برخوردار است. شايد گزارشهايي كه چندي پيش در تلويزيون منتشر شد شما هم ديده و شنيده باشيد كه؛ مسئولان كشور ژاپن نسبت به ميزان تلاش و تكاليفي كه دانش آموزان مدارس آنجا به طور روزانه مجبورند انجام دهند، هشدار داده اند؛ يا اينكه اكثر كارمندان ژاپني از مرخصي استحاقي سالانه ي خود به طور كامل استفاده نمي كنند و ترجيح مي دهند بيشتر در محل كار خود باشند. نكته ي شايان تأمل اين است كه؛ به لحاظ حاكم بودن روحيه ي كار و تلاش در آنجا، مسئولان جامعه به فكر راه حل كاهش تلاش و پرهيز ار افراط در زمينه ي انجام كار زياد هستند. در حالي كه در كشور ما عكس اين قضيه حاكم است. در اينجا برخي مسئولان دلسوز نظام مكررا به ترغيب و تشويق مردم در مورد رعايت وجدان كاري، انضباط اجتماعي، تلاش و سازندگي مي پردازند. و الا در جامعه اي كه مباني نظري و تئوريك و همچنين سيره ي عملي بزرگان دينش، آن چنان به سعي و تلاش و همت گماردن به امور ديگران تأكيد و سفارش كرده كه حتي بعضي از مضامين احاديث و روايات ائمه(ع) لرزه بر اندام آدمي مي اندازد، چه لزومي دارد كه توسط رهبر جامعه، بحث نهضت خدمت رساني به مردم مطرح شود؟ بد نيست به گوشه هايي از سخت كوشي و تلاش بي وقفه پرسنل و مديريت شركت بزرگ »ديوو« (Deawo)1 (كره جنوبي) نيز اشاره بكنيم: »بسياري از مردم پيشرفت بي نظير شركت را طي 22 سال اخير يك معجزه مي دانند. عده اي نيز به اين پيشرفت مشكوك اند. اما مطلبي كه بايد به اين دسته از افراد گوشزد كنم، اين است كه پيشرفت ما را تنها در چارچوب فعاليت 22 ساله تقويتي به حساب نياورند. چون در حقيقت ما در اين مدت دو برابر سايرين فعاليت كرديم. اين شركت به جاي پيروي از ساعات مرسوم كاري يعني 9 صبح تا 5 بعدازظهر، از ساعت 5 صبح تا 9 شب فعاليت داشته است. من هنوز هم روزهاي آغاز فعاليت »ديوو« را بخوبي به خاطر دارم كه مقارن با ساعات منع عبور و مرور بين ساعات 12 شب تا 4 بامداد بود. در آن زمان، كرارا جلساتي بعد از وقت اداري تشكيل مي داديم كه بيشتر اوقات تا پاسي از شب به طول مي انجاميد. همگي مجبور به اقامت در يكي از مهمانسراهاي نزديك مي شديم. ما سخت تلاش كرده و دو برابر ساير شركتها كار مي كرديم. بنابراين موفقيتهايي كه ما در عرض 22 سال فعاليت كسب كرديم در حقيقت برابر است با موفقيتهايي كه يك شركت، به احتمال قوي در عرض 44 سال كار و فعاليت به دست آورد... يك شبانه روز براي همه به طور يكسان داراي 24 ساعت است، اما تفاوت در اين است كه شما چگونه از اين 24 ساعت استفاده و بهره مي بريد. اگر شخصي در عرض يك روز سه برابر ديگران كار و مطالعه داشته باشد، او سه روز جلوتر از ديگران خواهد بود... هر لحظه تنهايك بار فرا مي رسد و به همين دليل بسيار ارزشمند است.«1 اين در حالي است كه مدير »شركت ديوو« از »معجزه راين« كه به عنوان نماد پيشرفت و توسعه آلمان به شمار مي آيد، نتيجه كار طاقت فرسا و 24 ساعته آلماني ها مي داند. ماكس وبر جامعه شناس معروف آلماني كه مطالعات دامنگستر او در خصوص ريشه يابي و علل رشد سريع اقتصادي و توسعه ممالك غربي، مورد استناد پژوهشگران ديگر نيز قرار گرفته در كتاب خود ضمن بررسي مكاتب پروتستانيزم و كالونيزم، ماحصل تحقيقات خود را در عمل به وظايف و تكاليف توسط پروتستان ها مي داند. »اگر خدا به شما راهي نشان دهد كه بتوانيد از آن راه بيش از راه ديگر به نحو مشروع كسب كنيد (بدون اينكه به نفس خود يا ديگري ستم روا داريد)، اگر از آن راه امتناع و راه كم درآمدتر را انتخاب نماييد، بر ضد يكي از غايات تكليف (Beraf) خود عمل كرده ايد و از اينكه كارگزار خدا باشيد و عطاياي او را بپذيريد و هرگاه كه او اراده كند از آنها در سبيل او استفاده كنيد، سرباز زده ايد. فقط به خاطر خدا و نه به خاطر لذات جسماني و گناه مي توانيد زحمت بكشيد و ثروتمند شويد.«2 نهايتاً ماكس وبر نتيجه مي گيرد كه؛ بر بنياد آموزه هاي پروتستاني، تنها عامل پيشرفت جهشي غرب نسبت به ساير ممالك ديگر در زمينه توسعه و تكنولوژي، تلاش براي رسيدن به رستگاري بندگان است. رستگاري مردم نيز در سايه ي »ايمان فعال« و »تكليف عملي« آنها امكان پذير است. صرف نظر از انتقاداتي كه به انديشه ي ماكس وبر مطرح است،1 نكته ي مورد توجه و استفاده ي ما اين است كه؛ پيشرفت و تعالي بجز در سايه ي تلاش بي وقفه و كوشش مستمر همراه با انگيزه و اهداف والا ميسر نيست. اگر ظواهر فريبنده، وسايل و امكانات امروز غرب را مي بينيم بايد مطمئن باشيم كه بدون زحمت طاقت فرسا و سخت كوشي مداوم ديروز، به دست نيامده است. و به راستي كه: نابرده رنج گنج ميسر نمي شود مزد آن گرفت جان برادر كه كار كرد جاي دوري نرويم، نمونه هاي اين گونه سخت كوشيها در جامعه ي ما هم پيدا مي شود و واقعا مايه ي اميدواري است، اما چه كنيم كه اين مصاديق، به مثابه »قليل من الاخرين« است و هنوز راه زيادي مانده تا فرهنگ سخت كوشي و تلاش زياد در جامعه ما به صورت ملكه اخلاقي آحاد مردم بشود. فرزند مرحوم آيت الله نجفي مرعشي(ره) در يك برنامه تلويزيوني تعريف مي كردند: »پدرم با توجه به اينكه در طول روز 10 جلسه تدريس داشتند ولي كارهاي شخصي خود را خودشان انجام مي دادند و روزانه ايشان 20 ساعت به كار و فعاليت مشغول بودند.« همسر شهيد حميد باكري نقل مي كند: »از او ـ شهيد باكري ـ فقط چشمهايش در خاطرم مانده كه هميشه از بي خوابي قرمز بود. انگار اين چشمها ديگر سفيدي نداشت. وقتي گفتند: شهيد شد، گفتم: الحمدلله؛ بالاخره خوابيد. خستگي اش در رفت.«2 از پركاري شهيد رجايي نيز زياد شنيده و خوانده ايم كه ايشان بعضي اوقات شبها تا دير وقت در دفتر رياست جمهوري مشغول كار بود و با همان روحيه ي ساده زيستي و خدمتگزاري مثال زدني اش، در آخر شب براي استراحت روي صندليهاي دفتر كارش مي خوابيد. متأسفانه در كشور ما نمونه هاي اين چنيني بيشتر براي ذكر خاطرات، و البته تا حدودي افسوس خوردن كاربرد دارد. * * * اگر فرهنگ كار و تلاش در جامعه ي ما حكم فرما بود و نسبت به احساس مسئوليتهاي خود خيلي بيشتر از وضعيت موجود مقيد و متعهد بوديم، ديگر شاهد اين نبوديم كه به دليل كارهاي انجام نشده ي بسياري كه حوصله ي انجام آنها را نداريم، در پي دريافت ماهانه مبالغي به عنوان اضافه كاري باشيم. هيچ فكر كرده ايم مبالغ اضافه كاري كه به صورت غيرقانوني، غيرشرعي و كاملا غلط هر ماهه به حساب تعداد زيادي از كارمندان و حقوق بگيران واريز مي شود، در قبال انجام چه قدر كار اضافه بر وظايف محوله، صورت پذيرفته است؟ آيا براستي كارهاي باقيمانده و يا اصلاً انجام شده در خور تقدير و تمجيد است كه مدير يك مجموعه يا يك مؤسسه به خاطر به دست آوردن رضايت كارمندان خود يا جهت تثبيت پايه هاي صدارت خود و يا هر مشكل ديگري كه وجود دارد، بايستي دستور پرداخت آن را صادر كند؟1 آيا همين بذل و بخششهاي متعدد (پرداخت اضافه كاري بدون انجام كار) كه اصطلاحا به چشم هم نمي آيد، باعث نمي شود روحيه ي »توقع بيشتر، كار كمتر« يا »پول بيشتر، كار كمتر«، در فكر و انديشه و رفتار كاركنان ادارات و سازمانها ريشه دارتر شود؟ و آيا با اين وضع موجود مي توان اميدوار بود كه نهضت تلاش و خدمت رساني در جامعه ما، عملا اجرا شود؟ راستي چرا در اكثر دواير دولتي كشور ما از عمده مباحثي كه دايما بين كاركنان و كارگران رواج دارد مسئله حقوق، مزايا، اضافه كاري و… است؟ اما كارگران ژاپني در اوقات فراغتشان راجع به بهبود توليد و پيشرفت كارشان صحبت مي كنند. ناكارآمدي نظام اداري ضوابط دست و پاگير مربوط به نظام اداري (ديوانسالاري)، اتلاف وقت و هزينه ي بسيار، بازدهي بسيار كم و نارضايي عمومي كه متأسفانه حالت نهادينه پيدا كرده، از جمله مشخصات نظام ديوانسالاري جامعه ي ما بشمار مي رود. بنا به همان دلايلي كه ذكر شد، مي بينيم كه ساختار نظام اداري ما بر شالوده ي و بنيان صحيحي بنا نشده لذا نمي توان انتظاري جز نابساماني از آن داشت. كمتر ديده يا شنيده ايد كه شخصي به يكي از سازمانها و يا ادارات مراجعه كند و احساس رضايت داشته باشد. چرا؟ پاسخ مختصر و مفيد آن يك جمله است؛ چون احساس مسئوليت وجود ندارد. حال ببينيم اين عدم احساس مسئوليت به چه اشكالي در ادارات و يا مراكز ديگر وجود دارند. اهميت نداشتن وقت و زمان »وقت طلاست« اين جمله را بارها شنيده ايم اما كمتر به وجود چنين گوهر ارزشمندي پي برده ايم. آيا براستي معتقديم كه وقت طلاست؟ با توجه به روند حاكم بر زندگي عموم مردم اعم از مدير، كارمند، كارگر، استاد، دانشجو، خانه دار، خيلي زود متوجه مي شويم كه وقت و زمان، از كم ارزش ترين مقوله هاي موجود در تعاملات و ارتباطات فردي و اجتماعي ماست. و چون اين مسئله حالت فراگير دارد و به صورت عادت و هنجار اجتماعي درآمده است لذا هيچ گاه از تلف شدن اوقات پربهاي زندگي، آن گونه كه شايسته است احساس ناراحتي يا عذاب وجدان به ما دست نمي دهد. هرچند افراد دقيق، منضبط و وظيفه شناس هم در سطح جامعه ما وجود دارند، لكن شمار اندك آنها در مقابل اكثريت جامعه، نمود چنداني ندارد. ضمن اينكه اين شمار اندك نيز، از ناملايمات و سرزنشهايي كه به واسطه منظم بودن و وقت شناسي نصيبشان مي شود احساس رضايت ندارند. موضوع اهميت ندادن به وقت اختصاص به قشر خاصي از اجتماع ندارد. بارها در ادارات شنيده ايد كه: »برويد فردا بياييد« ، »آقاي X مرخصي هستند، چند روز ديگر مي آيند.«، »الآن اول صبح است، تا چند دقيقه ديگر مدير اداره مي آيد.«، »الآن آخر وقت است و چون آقاي X براي كاري زودتر به منزل رفته اند، كار شما به فردا موكول مي شود.«، »آقاي مدير جلسه هستند.«، »آقاي معاون براي شركت در مراسم... تا يك ساعت ديگر برمي گردند.« و دهها مورد ديگر از اين قبيل. آيا اگر احساس مسئوليت نسبت به وقت خود و ديگر وجود داشت، اين گونه موارد پيش مي آمد؟ به مانند نمونه در جايي مانند كره جنوبي، مديران شركت »ديوو« مقيد هستند كه جلسات اداري خود را در ساعات غيراداري تشكيل دهند تا در ساعات كاري بهتر و بيشتر به ارائه خدمات بپردازند. اما در جامعه ي ما كه مدعي پياده كردن دستورات اسلام هستيم، چندين نفر ارباب رجوع را پشت در اتاقمان معطل مي كنيم تا بعد از انجام كارهاي غيرضروري و غيراداري، لنگ لنگان و با خونسردي هر چه بيشتر پاسخگوي مراجعه كنندگان باشيم. حال و روز بيماراني را در نظر بگيريد كه با توجه به وقت قبلي، بعضا 20 دقيقه تا يك ساعت ضمن تحمل درد و ناراحتي، چشم به راه پزشك هستند. بدون اينكه، پزشك متخصص احساس ناخوشايندي از اين تأخير و بي نظمي خود داشته باشد. وقتي كه در تلويزيون به عنوان رسمي ترين و مهمترين رسانه تبليغي جامعه، با توجه به اعلام مجري و يا نوشتن زيرنويسها بعضاً مشاهده مي شود كه شروع برنامه اي تا 20 دقيقه هم تأخير دارد،1 و حتي مجري محترم از باب تلف شدن 20 دقيقه وقت دستكم 10 ميليون نفر بيننده ي آن برنامه به خاطر تبليغ ـ امثال پفك نمكي و ماكاروني ـ از يك عذرخواهي خشك و خالي هم دريغ مي كند، تكليف ديگر مراكز روشن است. آيا حاضريد راجع به همين مورد فوق الذكر يك محاسبه مختصر انجام دهيم؟ اگر فقط در يك نوبت به مدت 20 دقيقه، وقت دستكم 10 ميليون نفر بيننده به صورتي كه گفته شد تلف شود، در واقع، مدت زماني معادل 380 سال ـ تقريبا مدت زمان زندگي 5 نسل از انسان ها ـ به معناي واقعي كلمه از بين رفته است؛ بدون اينكه هيچ حساسيتي ايجاد شده و يا حادثه مهمي رخ داده باشد. (سال 380 =شبانه روز 8/1388888 = ساعت 3/3333333 = دقيقه200000000 = دقيقه 20 х 10000000) در بحث فيزيولوژي گوش انسان گفته شده است حس شنوايي ـ گوش ـ انسان در يك حد معيني فركانس هاي صوتي را مي شنود كه به آن آستان شنوايي مي گويند بنابراين صداهايي كه كمتر يا بيشتر از آستانه شنوايي باشد، انسان قادر به شنيدن آنها نيست. يعني بعضي اوقات صداهاي خيلي بلند و زياد كه ممكن است فركانس آنها چند هزار برابر غرش شديد رعدهاي آسمان باشد، گوش انسان آنها را نمي شوند. و چون سيستم شنوايي ما توان شنيدن آن صداها را ندارد لذا خيال مي كنيم صدايي نيز وجود ندارد بنابراين هيچ حساسيتي يا واكنشي از خود نشان نمي دهيم. حالا بحث اتلاف وقت و زمان هم كه يك نمونه كوچك از موارد بي شماري كه در طول شبانه روز با آن مواجهيم بيان شد، به دليل عظمت و بزرگي حادثه براي ما باوركردني نيست. به كلام ديگر، از آستانه درك و احساس ما خارج است. حالا تصور بفرماييد با دستكم همان 380 سال چه كارهايي را مي توان انجام داد و به كجاها رسيد؟ شايد همان 20 دقيقه تأخير به نظر چيز مهمي نيايد اما با اندكي دقت ديديم كه چه خسارت غيرقابل جبراني به خود ما و 5 نسل بعد از ما وارد شده است. حال اگر بخواهيم تمام يا اكثر اوقاتي كه مشابه وضعيت بالا از دست داده ايم چه در زمينه امور فردي و چه اجتماعي محاسبه كنيم، آيا به نظر شما امكان پذير خواهد بود؟ خيلي بعيد به نظر مي رسد. لذا به هيچ قيمت و وسيله اي نمي توان حتي يك ثانيه به هدر رفته را جبران كرد تا چه رسد به جاي ساعتها و سالها، نسلها و دورانهاي متمادي را از دست داده باشيم. بنابراين همان گونه كه مجري تلويزيون، متخصص يا مدير عالي يك سازمان احساس مسئوليتي در قبال تلف شدن وقت خود و مردم ندارند و حتي در ظاهر هم احساس شرمندگي يا عذرخواهي نمي كنند، اقشار ديگر جامعه نيز مانند رانندگان اتوبوس و ميني بوس، هيچ گاه در قبال تأخيرهاي هميشگي و معطل كردن مردم در گرما و يا سرما، حاضر به پذيرش مسئوليت نسبت به اتلاف وقت مردم نيستند. اين همان آفتي است كه به صورت هنجار اجتماعي ـ كاري كه مورد پذيرش عمومي جامعه باشد ـ و عادت مذموم درآمده است. متأسفانه باورمان شده كه در انجام كارهاي روزمره، حتما مقداري اتلاف وقت را به عنوان جزئي از برنامه هايمان در نظر بگيريم. اگر سفري به كشورهاي اروپايي داشته و از نزديك ديده باشيد يا حتي دوستانتان كه به آنجا رفته اند برايتان تعريف كرده باشند، از جمله مواردي كه وهله ي اول در تعاملات اجتماعي ديده مي شود همين رعايت نظم و وقت شناسي و حساسيت عمومي نسبت به بي نظمي و تأخير در برنامه هاي روزمره زندگي است. ضمن اينكه براي پرهيز از اتلاف وقت شخصيشان در مراكز شلوغ شهر مانند ايستگاههاي قطار، داخل متروها و... اغلب افراد، كتابهايي با قطع جيبي همراه دارند تا در طي رسيدن به مقصد براي مطالعه و استفاده ي بهتر از وقت، نهايت بهره برداري را داشته باشند. الان در جامعه ي ما مرسوم شده است اگر برنامه اي قرار است مثلا در ساعت 8 شروع شود خودبه خود و به حسب روال معمول اكثريت مدعوين يا افراد مربوطه، ساعت شروع برنامه را 30/8 فرض مي كنند. چرا كه نيم ساعت يا يك ساعت تأخير جزء لاينفك اغلب برنامه هاي زندگيمان شده است و هيچ ايرادي هم ندارد. تا جايي كه بعضي اوقات برخي به شوخي و كنايه راجع به ساعات شروع برنامه هابه يكديگر مي گويند: ساعت 8 ايراني جلسه شروع مي شود يا ساعت 8 ژاپني. * * * فراموش نكنيم انسانها و جوامعي كه در زمينه هاي گوناگون به رشد و تعالي رسيده اند از كمترين زمان، بيشترين بهره ها را به دست آورده اند. لذا احساس مسئوليت نسبت به گذر سريع زمان و وقت شناسي در دوره اي كه آن را »عصر ارتباطات« و »انفجاراطلاعات« ناميده اند و در هر لحظه ميليون ها »داده«1 و اطلاعات خام پردازش مي شوند، بيش از پيش حايز اهميت است. قال امام علي(ع): »الفرصه تمر مر السحاب، فانتهزوا فرص الخير.«2 فرصتها مانند ابر درگذر است، پس فرصتهاي خير را غنيمت بشماريد. ناديده گرفتن مردم معمولا مشاهده مي شود كه شخصيت فردي و اجتماعي افراد در زمان مراجعه به ارگانها و سازمانهاي گوناگون از اهميت و احترام چنداني برخوردار نيست. شخص اداري با يك ديدگاه نسبتا منفي كه كمتر با حسن برخورد و خوش رفتاري توأم است با ارباب رجوع رفتار مي كند. اين امر، بعضا از نگهبان ورودي يك سازمان تا برخي مديران ارشد سازمان را شامل مي شود. گويي اين گونه برخوردها از لوازم و ابزار كارمند بودن و به اصطلاح پشت ميز نشستن است. بارها اتفاق افتاده است كه منشي دكتر، مسئول دفتر مدير، كارمند جزء و يا... به يك ديده ي همراه با منت با ارباب رجوع روبه رو شده اند. حتي بعضي اوقات از پاسخ دادن به سلام ارباب رجوع هم اكراه دارند و فراموش مي كنند كه ممكن است روزي هم خودشان ارباب رجوع اداره اي ديگر باشند. از علل بروز اين گونه رفتارها مي توان به كبر، غرور، جهل و بدخلقي اشاره كرد كه مجموعه ي اين سيئات اخلاقي باعث تضييع حقوق متقابل ديگران ـ ارباب رجوع ـ مي شود. گفتني است كه اين معضل رفتاري، ريشه در تربيت غلط خانوادگي و همچنين تربيت بسيار ضعيف سازماني افراد دارد. اين ديدگاه طلبكارانه و نه خدمتگزار بودن نسبت به ديگران، نارسايي بعد پرورش و آموزش افراد را در جامعه به طور اعم و در نظام اداري به طور اخص آشكار مي كند. تا از منظر خدمتگزار مردم بودن، تواضع و فروتني و احترام به همنوعان به ارباب رجوع نگريسته نشود، نمي توان اميدي به بهبودي وضعيت ارائه ي خدمات مردمي داشت. بايد به خاطر داشت كه وجود اين گونه دشواريهاي اجتماعي و شخصي در جامعه اي كه مدعي پيروي از دستورات اخلاقي و انسان ساز دين اسلام است، به هيچ روي پذيرفتني نيست. »و اما تعرضن عنهم ابتغاء رحمه من ربك ترجوها فقل لهم قولا ميسورا«1 و اگر امكان كمك و بخشش [به خويشان و بيچارگان] را در حال حاضر نداري ولي منتظر دريافت رحمت پروردگار و گشايش كار هستي، از آنها با ملايمت و گفتار پسنديده كناره گيري كن [تا وقتي كه بتواني عملا به ايشان كمك كني]. امام صادق(ع): »اگر من در انجام حاجت برادر مسلمانم راه بروم بهتر است برايم از اينكه هزار بنده آزاد كنم و در راه خدا، هزار اسب با زين و لگام زير پاي مجاهدان نهم.«1 مي بينيم كه به وضوح و صراحت در تعاليم ديني، اهميت توجه به مردم و نوع برخورد صحيح با مراجعه كنندگان تذكر داده شده است، حتي اگر انجام كاري از ما برنمي آيد مي توان با خوشرويي و متانت پاسخ افراد را داد. همچنين نقل شده كه امام حسن مجتبي(ع) مراسم معنوي اعتكاف خود را به دليل مراجعه شخص نيازمندي به حضرتش نيمه كاره رها كرد و به دنبال رفع حاجت و گرفتاري آن بنده خدا برآمدند. امام معصوم(ع) مراسم معنوي و مستحبي خود را كه تمام اذكار و اعمالش »خالصا لله« است براي كمك به ديگران نيمه تمام مي گذارد، در حالي كه برخي به اصطلاح شيعيان اهل بيت(ع) در ساعات اداري كه متعلق به عموم مردم است و واجب است تمام و كمال در خدمت مردم باشند، مراسم دعا و زيارت برپا مي كنند.2 واقعا به اين گونه افراد كه تفاوتي بين واجب و مستحب قايل نبوده و وظيفه اصلي خود را هنوز نشناخته اند بايد گفت: »فأين تذهبون«. در جوامع پيشرفته و توسعه يافته به لحاظ علمي و صنعتي كه كيفيت خدمات دهي عمومي در جامعه شان به طور كلي با جوامعي مانند كشور ما متفاوت است و در سطح بالايي قرار دارند، اعتبار سازمانها يا شركتهاي خود را در ميزان احترام نهادن به ارباب رجوع مي دانند. اصل »مشتري مداري« يكي از ويژگيهاي بارز سازمانها و شركتهاي موفق در سطح دنيا است. »من عادت داشتم كه به كارمندانم چنين بگويم؛ اگر يك مشتري پرسيد كه ما چه مي سازيم شما بايد پاسخ دهيد كه ما لوازم برقي مي سازيم، اما مردم مهمترين فرآورده هاي ما هستند.«1 وقتي كه مردم به عنوان مهمترين فرآورده يا همان ماده ي خام يك نظام اداري يا شركت توليدي، تلقي شدند مسلما رضايتمندي آنها در قبال ارائه ي بهترين خدمات نيز به عنوان بهترين سرمايه شركت، كارخانه يا مجموعه ي خدمات رساني به حساب مي آيند. بدون دليل نيست كه محصولات برقي شركت ماتسوشيتا الكتريك ژاپن با نام تجاري ناسيونال «National» سال هاست جزء بهترين و با كيفيت ترين لوازم خانگي در سطح كشورهاي گوناگون جهان به شمار مي رود. همين كشورهاي صنعتي غربي كه برخي از افراد جامعه ي ما فقط ظواهر خيره كننده آنها را مي بينند و معمولا تا سر صحبت باز مي شود، با آب و تاب از فضايل و حسنات »مدرنيسم« و تجدد طلبي آنها و عقب ماندگي يا به اصطلاح بي فرهنگي خودمان داد سخن مي دهند، »مردم« در نظام خدمات رساني عمومي آن جوامع جايگاه خيلي ارزشمندي دارد. جايگاهي كه شايد به ذهن خيلي از افراد جامعه ما خطور هم نكند. »هنگامي كه در سال 1951 براي نخستين بار به اروپا رفتم از رئيس شركت بزرگ اروپايي ديدن كردم. او در جريان گفت وگو اظهار داشت: آقاي ماتسوشيتا، مي دانيد من به كار خود چنين مي نگرم: مشتري پادشاه است و شركت ما رعيت وفاداري است كه همواره براي خدمت آماده است. بنابراين هر چه پادشاه ـ مشتري ـ بخواهد، بي توجه به دشواري آن، ما ناگزير از فراهم آوردن آن هستيم. اين وظيفه ما و اصلي بنيادي در پس كوشش هايمان است.«1 براي همين است كه در مورد نوع ارتباط و تعامل با ديگران توصيه كرده اند: »خودتان را به جاي ديگران بگذاريد وگرنه به هيچ جا نمي رسيد.«2 براستي نظام اداري ما در خصوص اهميت خدمت رساني و احترام گذاشتن به مردم كه در تعاليم ديني ما از آن به عنوان »ولي نعمت« ياد شده است، در چه جايگاهي قرار دارد؟ اگر خودمان را با دستورات الهي و سيره ي اهل بيت(ع) مقايسه كنيم، مي بينيم كه متأسفانه در حال حاضر خلاف جهت وصاياي اهل بيت(ع) حركت مي كنيم. اگر هم با كشورهاي توسعه يافته خودمان را مقايسه كنيم، مي بينيم كه فاصله ي بسيار زيادي بايد طي شود تا به وضعيت فعلي آن جوامع برسيم. در اغلب كشورهاي پيشرفته، نظام اداري و پاسخگويي به مردم طوري تنظيم و طراحي شده كه مراجعه كنندگان در حداقل زمان به اكثر كارهايشان برسند. هم وقت و زمان از اهميتي ويژه برخوردار است و هم اينكه نهايت تلاش خود رامي كنند تا ارباب رجوع ناراضي از اداره يا شركت خارج نشود. لذا براي ارائه خدمات بهتر، از شكايات و گزارشهاي مردم راجع به نقاط ضعف مجموعه يا سازمان خود نهايت استفاده را براي اصلاح وضعيت خود به كار مي بندند. »با مشتريان خود به احترام رفتار كنيد، به جست وجو و درك ريشه ي ناخوشنودي آنان بپردازيد و با شوق به گشودن گرههاي كار دست بزنيد. بدترين كار بي اعتنايي به شكايت است. در عوض بايد از فرصتي كه فراهم آمده است بيشترين بهره را فراهم آورد.«1 اين وضعيت را مقايسه كنيد با برخي ادارات و نهادهاي دولتي خودمان كه اصلا وظيفه اصلي آنها دريافت شكايات و رسيدگي به تظلمات حقوقي است. اغلب اوقات مشاهده شده است كه اگر شخصي در مسئله اي حتي »ذي حق« هم بوده، حاضر است از حق خود بگذرد اما براي دستيابي به حقش گرفتار رفت و آمدها، اتلاف وقت و هزينه و زحمات زياد ناشي از كاغذبازي ادارات نشود. يا اينكه بعضي اوقات به دليل عدم پيگيري صحيح دستگاه مربوطه و ارائه ي پاسخ قانع كننده به مراجعه كنندگان، برخي افراد ترجيح مي دهند به دليل دشواريهاي زياد اداري و گرفتاريهايي كه بعدا با آن روبه رو مي شوند، از خير شكايت كردن بگذرند. به كلامي ديگر، راضي هستند حقشان ضايع شود اما خود را معطل فلان اداره نكنند. به هر جهت، اين گونه معضلات، آفتهاي بسيار مهلك و مخربي است كه در حال حاضر نظام اداري و خدمات رساني جامعه ما با آن روبه رو است. رابطه به جاي ضابطه بارها شده است كه چه به لحاظ سرعت كم انجام امور اداري توسط سازمانها و دستگاههاي گوناگون و چه به لحاظ عدم احترام به قوانين و مقررات، صرف يك آشنايي يا سفارش از مقام مافوق، همكار يا دوست، كارهاي يك نفر مراجعه كننده خارج از نوبت يا با سرعت بيشتري انجام مي گيرد. اما افراد ديگري كه در اصطلاح عرف »پارتي« ندارند مدتها بايد در انتظار انجام كارهايشان باشند. الان هم مرسوم است كه اگر شخصي خواهان تسريع در انجام امور اداري اش باشد قبل از اينكه تمايل داشته باشد از مسير قانوني و طبيعي پيش برود، به دنبال دوست و آشنايي مي گردد كه يا خود در آن اداره شاغل باشد يا با يكي از كاركنان اداره رابطه صميمي داشته باشد. طبيعتا هر چه افراد با كارمندان و مديران ارشد ادارات رابطه حسنه داشته باشند به همان ميزان نيز كارشان سريع تر انجام مي شود. علي ايحال آنچه كه ملموس و قابل مشاهده است اين است كه در نظام اداري كشورمان رابطه از شأن و منزلت بسيار بيشتري نسبت به ضابطه و مقررات اداري برخوردار است. با يادآوري مباحث گذشته فراموش نكنيم كه تضييع حقوق ديگران، عواقب سخت و سنگيني را در پي خواهد داشت. قال رسول الله(ص): »ملعون ملعون من يضييع من يعول«1 پيامبر اكرم(ص): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است (معلون است)، كسي كه ضايع سازد حق كساني را كه بر او واجب است. استفاده شخصي از اموال عمومي اين موضوع نيز به صورت فرهنگ رايج در سازمانها و ادارات دولتي درآمده است. بجز عده ي اندكي كه خود را ملزم به رعايت امانت در بيت المال مي دانند، شمار زيادي براحتي از اموال تحت اختيارشان كه جنبه ي عمومي دارد، استفاده ي شخصي و غيراداري مي كنند. بدون اينكه نظارت و مؤاخذه جدي از سوي اغلب مقامات عالي ادارات در اين مورد ديده شود. از استفاده ي غيرقانوني و شرعي يك سوزن ته گرد تا تصرف و استهلاك منازل سازماني، وسايل نقليه و... همه مصاديق بارز تضييع حقوق عمومي است.1 متأسفانه در برخي دواير دولتي، هستند كارمنداني كه اغلب معاملات شخصي و تجاري شان و قرار ملاقاتهاي بعد از ساعت اداري را با تلفن اداره انجام مي دهند و كمتر به پاسخگويي ارباب رجوع مي پردازند. روحيه ي عدم استفاده شخصي از امكانات دولتي در سالهاي اول بعد از پيروزي انقلاب و دفاع مقدس به صورت چشمگيري بر اغلب افراد جامعه و خصوصا شهيدان بزرگواري كه حقوق زيادي بر گردن همه ما دارند، حاكم بود. همسر شهيد دستواره سردار رشيد جبهه هاي ايران نقل مي كند كه: »شهيد دستواره حتي از ماشين استيشن كه در اختيارش قرار داده بودند استفاده نمي كرد و سوار وانت مي شد واگر يك نفر بسيجي را در مسير خود مي ديد او را جلو سوار مي كرد و خودش عقب وانت مي نشست.«2 از اين نمونه خاطرات در طول دفاع مقدس بسيار به يادگار مانده است. اما با تغيير و تحولات اجتماعي، ارزشها و هنجارهاي مثبت نيز قداست خود را بتدريج از دست داده اند. آنهايي كه حق قانوني و شرعي داشتند از وسايل عمومي در راستاي دفاع و خدمت صادقانه به مملكت و دينشان استفاده كنند، استفاده نكردند. اما كساني كه هيچ حقي ندارند از بيت المال استفاده كنند، اغلب امور شخصي و زندگي خانوادگي اشان را با اموال عمومي انجام مي دهند. عدم رعايت شايسته سالاري معضل ديگري كه در ناكارامدي نظام اداري ما مؤثر است و در حال حاضر نيز وجود دارد، عدم رعايت اصل شايسته سالاري است. به اين معنا كه كمتر از افراد متخصص و ماهر در زمينه ي تجربه و مهارت شان استفاده مي شود. به كلام ديگر، اغلب افراد در جايگاه و پست سازماني خود قرار ندارند در حالي كه شايسته سالاري را از ويژ گيهاي اصلي نظام اداري ـ ديوانسالاري ـ مي دانند.1 وقتي شخصي در جايگاه راستين خود قرار نگرفته باشد، انگيزه اي نيز براي خوب كار كردن ندارد و در نتيجه استعداد و انرژي بالقوه ي او به هدر مي رود. در نهايت، سازمان مربوطه با كاهش كيفيت در انجام امور و تنزل »اثربخشي«2 سازماني مواجه مي شود. عدم رعايت اصل شايسته سالاري بخصوص در عزل و نصب مديران كاملا مشهود است. لذا وقتي افراد صاحب نظر و متخصص نتوانند در سمت راستين خويش، ايفاي مسئوليت كنند، كارهاي انجام گرفته ارزش كارشناسي، اعتبار و دوام چنداني نخواهند داشت. اينكه مي بينيد خيلي از بخشنامه ها و دستورالعملهاي ادارات عملياتي نمي شود و يا ضمانت اجرايي ندارد، به لحاظ عدم مطالعه، بررسي لازم و كارشناسي دقيق مسائل و موانع موجود بر سر راه پياده كردن آن دستورالعمل يا بخشنامه است. لذا عدم رعايت اصل شايسته سالاري منجر به هدر رفتن امكانات مادي و از همه مهمتر فرسودگي نيروي انساني ماهر مي شود. نبود تفكر برنامه اي (تفكر سيستمي) از ديگر عواملي كه باعث ناكارامدي نظام اداري جامعه ما شده است، نداشتن تفكر برنامه اي يا هدفمندي سازماني است. برنامه و اهداف سازماني از انسجام و زيرساخت منظم و »سيستميك« [نظام مند] برخوردار نيست. اغلب تصميم گيريها و به تبع آن اجراي تصميمات به صورت اصولي و مدون وجود ندارد. بلكه بيشتر سليقه اي و قائم به شخص يا قائم به گروه خاص انجام مي پذيرند. لذا مي بينيم كه با تغيير يك وزير يا مدير ارشد، گرايش فكري و اجرايي سازمان يا وزارتخانه نيز كاملا عوض مي شود. حال اگر برنامه ريزيها و سياستهاي اصلي يك سازمان با مطالعه ي عميق و بر مبناي اصول علمي و منطقي بنا شده باشد، ديگر با تغيير يك مدير، كل برنامه هاي سازماني دچار تغيير و تحول نمي شوند. چه بسا كه همين تغييرات گسترده ي سازماني، باعث اتلاف شديد وقت و هزينه هاي سنگين، بر جامعه شده است. بازده و كارآيي كم يك سيستم كارامد و داراي بازده، سيستمي است كه نسبت توليد به هزينه هاي آن بيشتر باشد. توليد (ستاده ها) هزينه (داده ها) هر چه نسبت به هزينه، توليد بيشتري داشته باشيم، بازده كار يا همان كارايي نيز بيشتر خواهد شد. به كلام ديگر، كارايي با توليد (ستاده ها) نسبت مستقيم و با هزينه (داده ها) نسبت عكس دارد. حال اگر در نظام اداري توليد را همان ارائه خدمات در نظر بگيريم و هزينه را مجموع هزينه هاي انجام شده از قبيل فضاي اداره، امكانات و انرژي مصرف شده در نظر بگيريم، هر چه قدر كه مقدارخدمات رساني بيشتر باشد، كارايي نظام اداري نيز بيشتر مي شود و برعكس هر چه ميزان هزينه ها و مصرف بيشتر شود، بازده كمتري به دست مي آيد. خدمات رساني هزينه هاي اداري حال بايد ببينيم كه آيا نظام اداري ما كارايي مطلوبي دارد يا خير؟ با توجه به اينكه ميزان كل كار مفيد در كشور (اعم از بخش صنعتي و بخش اداري) 5/1 ساعت گزارش شده است و همچنين با بررسي به عمل آمده 4/3 نيروي شاغل در ادارات مازاد هستند،1 لذا كارايي نظام اداري كشور ما در وضعيت ضعيف و نگران كننده اي قرار دارد. چرا كه ميزان هزينه 3 برابر توليد است (فقط به 4/1 كارمندان جامعه به صورت راستين نياز دارد) و هر سيستمي كه هزينه آن بيش از توليدش باشد، نه تنها سودي ندارد بلكه متضرر نيز خواهد بود. هر چه يك سيستم بازدهي كمتري داشته باشد »بهره وري«2 كمتري نيز دارد. بهره وري = كارايي + اثربخشي يعني هرچه برنامه ريزيها و كارها به نحو بهتر و مطلوب تري انجام پذيرد، بهره وري افزايش مي يابد. درنهايت اينكه نظام اداري جامعه ي ما به جاي ارائه ي خدمات (توليد) بيشتر »هزينه بر« و مصرف كننده است كه اين هزينه ها شامل؛ ناديده گرفتن حقوق و احترام مردم، نارضايتي مردم، سلب اعتماد عمومي از پيشرفت و توسعه مملكت و… است؛ كه به نظر مي رسد هزينه هاي خيلي سنگين و غيرقابل جبراني باشند. فصل ششم ـ پيشنهادها و راهكارهاي عملي نتيجه گيري مروري بر مباحث گذشته همان گونه كه بيان شد، تلقي ما از نامگذاري سال جاري با عنوان نهضت خدمت رساني به مردم توسط رهبر فرزانه كشورمان بيش از آنكه جنبه ي صرفا يادآوري داشته باشد جنبه ي هشداري دارد. چرا كه معظم له در آغاز سالهاي اخير مكررا مواردي چون رعايت انضباط اجتماعي، وجدان كاري و رفتار علوي را، گوشزد فرموده اند. ظاهرا تأكيد ايشان به احياي نهضت خدمت رساني عمومي، بيانگر نارسايي و ضعف كاملا مشهودي است كه در وضعيت ارائه ي خدمات و انجام وظايف آحاد مردم ـ خصوصا نظام اداري كشورمان ـ وجود دارد. لذا به نوعي مخاطب اصلي سخنان رهبر عزيزمان كارگزاران، مسئولان و تصميم گيرندگان سطح كلان جامعه هستند. به همين دليل، وضعيت عمومي خدمت رساني در جامعه مان را كالبد شكافي كرده و علل گوناگون آن را بررسي كرديم. همچنين يادآور شديم كه؛ علت اصلي نحوه ي نامناسب ارائه ي خدمات در نظام اداري كشورمان عدم احساس مسئوليت واقعي افراد (عدم مسئوليت پذيري) نسبت به سرنوشت فردي و اجتماعيشان است. به همين خاطر، مطالبي در باب اهميت و مراتب مسئوليت پذيري انسان نسبت به خداي خود، جامعه و نفس خودش عنوان و بيان شده است كه ريشه ي اصلي بروز ناهنجاريها و نابسامانيهاي شخصي و اجتماعي در سطح يك جامعه، همان عدم مسئوليت پذيري ـ پاسخگو نبودن به خدا، جامعه، خود ـ انسان است. در ادامه به لحاظ ارتباط موضوعي اين نوشتار، مطالبي راجع به ارج و منزلت شهيد و فرهنگ شهادت و اهميت بسيار زياد اهتمام ورزيدن به امور ديگران كه مقدمه ي خدمت رساني است مطالبي بيان شد. همچنين از مسئوليت پذيري انسان به عنوان بستر و زمينه ي تعامل فرهنگ خدمت رساني و فرهنگ شهادت سخن به ميان آمد. ضمنا اشاره شد كه پيدايي و ايجاد حقوق و قوانين گوناگون حاكم بر نظام اجتماعي زندگي انسانها در سايه ي پذيرش مسئوليت و پاسخگو بودن انسان به جهات گوناگون صورت مي گيرد. اگر شخصي به وظايف و تكاليفش به طور صحيح عمل نكند در واقع، حقوق ديگران را تضييع يا به كلامي ديگر، به حقوق ايشان تجاوز كرده است. در آسيب شناسي وضعيت خدمت رساني جامعه نيز مشخص شد روحيه ي تعاون و دستگيري كردن از يكديگر كه از پيشينه ي فرهنگي و اعتقادي مردم نشأت گرفته در باورهايمان وجود دارد لكن در بحث نظام اداري مي بينيم كه اين روحيه ي عالي انساني ـ خدمت رساني به مردم ـ نتوانسته است جايگاه مطلوب و رضايت بخشي را از آن خود كند. پيشنهادها و راهكارهاي عملي در انتها با توجه به پيشينه ي اين نوشتار، ذكر مواردي به مثابه پيشنهاد و راهكارهاي كاربردي براي اصلاح ساختار وضعيت خدمات رساني عمومي از جمله نظام اداري كشور ضروري به نظر مي رسد. گرچه برخي پيشنهادها اثرات خود را در درازمدت نشان مي دهند. چرا كه تغيير و اصلاح يك فرهنگ كه سالهاست به صورت هنجار عمومي و روال عادي درآمده موضوعي نيست تا ظرف مدت كوتاهي به نتيجه مطلوب برسد. لكن شدني است. آموزش، آموزش، آموزش از كودكي (آشنايي با نام كار) اگر در پي ايجاد يك نگرش و فرهنگ نوين در جامعه هستيم راهي بجز نهادينه كردن و شروع آن از ابتداي زندگي افراد وجود ندارد. »العلم في الصغر كانقش في الحجر«. سالهاي متمادي است كه در مدارس »آب«، »نان«، »انار«، »سيب« به عنوان نخستين و مهمترين مفاهيم زندگي وارد ذهن فرزندان ما مي شود. اما نتوانسته ايم با همان زبان كودكانه به او بياموزيم كه »آب و نان« با چه زحمتي به دست مي آيد. چه مي شود در كتاب اول دبستان وقتي حرف »ك« تدريس مي شود به جاي »كشك« و »آش« از كلمه ي »كار« و »كوشش« استفاده كنيم؟ و معلم به جاي توضيح اندر فوايد »كشك و آش«، در مورد كار و تلاش و نتايج آن با بچه ها صحبت كند. وقتي كودك در مدرسه با كلمه ي كار آشنا شد و در محيط منزل يا اجتماع هم مفهوم آن را از والدين و ديگران تجربه كرد، خودبه خود مي آموزد كه تا كار و تلاش نكند مزدي هم دريافت نمي كند و تا پولي به دست نياورد »از آب و نان« هم خبري نيست. عقل و انديشه ي كودكان را دست كم نگيريم وتصور نكنيم كه آنها هميشه بچه و جاهل هستند و تمام چيزهايي كه ما مي فهميم آنها نمي فهمند. اگر اين گونه بود سفارش نمي كردند كه مي توان با جنين درشكم مادر، از 5 ماهگي تكلم كرد. مهم اين است كه با شناخت كافي از اصول تربيتي و پرورشي، در هر سن و موقعيتي از زندگي كودكانمان، به فراخور حالشان با آنها رفتار شود. پس مي توان از ابتدا به جاي تبليغ و ترويج روحيه ي مصرف گرايي و خوردن و آشاميدن، روحيه ي توليد و كار و كوشش را به كودكانمان آموزش دهيم. البته وظيفه ي تجديدنظر و اصلاح بنيادين در مفاد درسي كودكان به عهده ي نهادهاي آموزشي و تربيتي جامعه خصوصا مدارس و خانواده هاست كه اين امر خطير هم مستلزم درايت و تخصص كافي است. آموزش در نوجواني (آشنايي با مفهوم و فوايد كار) تأكيد ما بر آموزش مبتني بر اين است كه طبق توصيه ي صاحب نظران علوم تربيتي دو ركن بنيادين آموزش و پرورش و نحوه ي تربيت از سنين كودكي تا جواني، به گونه قابل ملاحظه اي در شكل گيري كلي شخصيت افراد مؤثر است. همان گونه كه در فصل 5 توضيح داده شد، مفهم كار و تلاش در جامعه ي ما خصوصا در نظام اداري، بيشتر به صورت گذاران عمر و رفع تكليف است. لذا انجام كار، شكل روزمرگي و كسل كننده اي به خود گرفته است. كودكان و نوجوانان ما بايد بياموزند كه هدف از كار و تلاش در وهله ي اول، ايجاد نشاط و طراوت جسم و روح و در مرحله ي بعد استقلال و سازندگي جامعه را به دنبال دارد. اگر به جاي تنبلي و فرار از كار ـ كه در بسياري از سازمانها و ادارات جامعه ي ما مشهود است ـ روحيه ي عشق و علاقه به سعي و تلاش بر انديشه ي افراد حاكم شود، آن وقت مي بينيم كه استعدادهاي نهفته در درون انسانها آنها را به چه پيروزي و موفقيتهاي چشمگيري نايل مي سازد. تنوع طلبي و ميل به ترقي و پيشرفت از نشانه هاي عشق به كار و كوشش است. برعكس، خمودي و سستي محصول انجام «كار به عنوان رفع تكليف» است. نكته: به طور تجربي شايد هم در جامعه ديده باشيد اغلب افرادي كه در خانواده هاي سخت كوش و پرتلاش از لحاظ كارهاي فيزيكي بزرگ شده اند به طور طبيعي در بزرگسالي هم آن روحيه ي علاقه به كار در آنها ديده مي شود. حتي اگر در مشاغل اداري و دفتري هم مشغول به كار باشند، به نحوي خود را با كارهاي فيزيكي و بدني مشغول مي كنند. اينكه مي بينيد در كشوري مانند ژاپن هر از چند روزي يك مدل جديد از محصولات گوناگون با آخرين فناوري به بازار عرضه مي شود، از همين روحيه ي عشق به كار، تنوع طلبي و راضي بودن به وضعيت موجود ناشي مي شود. تا علاقه اي به تلاش و جديت در افراد به وجود نيايد، سخت كوشي و تلاش بي وقفه نيز حاصل نمي شود. براي تقويت اين خصلت در نوجوانان مي توان به انجام كارهاي فني و فيزيكي توأم با تحصيل درس در سالهاي نوجواني اشاره كرد؛ (البته بتدريج با رعايت ميزان توانايي و علاقه افراد). اين امر، باعث مي شود نوجوانان ضمن درس خواندن در طول دوران مدرسه، پس از پايان دوره ي دبيرستان در يك حرفه يا رسته ي شغلي نيز صاحب تجربه و مهارت بشوند. مردم باوري اين موضوع نيز ريشه در تربيت خانوادگي و سازماني افراد دارد و به همان مسئله ي آموزش و تربيت برمي گردد. ترويج فرهنگ مردم مداري از عوامل مؤثر در ارائه ي خدمات مفيد و مؤثر به مردم است. قال علي(ع): »يا بني... احبب لغيرك ما تحب لنفسك، و اكره له ما تكره لها«1 امام علي(ع) فرمود: اي پسرم... دوست بدار بر ديگري آنچه را كه براي خود دوست داري و آنچه را كه براي تو ناملايم و ناگوار است، بر ديگران نيز كراهت بار تلقي كن. خود را به جاي مردم فرض كردن يعني همدردي و همدلي يعني اهتمام داشتن به امور ديگران. فراموش نكنيم كه تقويت اين روحيه در كودكانمان و حتي در محيط هاي كاري باعث افزايش احترام و تواضع نسبت به مردم مي شود. خلاف آن چيزي كه به شكل روحيه ي طلبكاري نسبت به ارباب رجوع در سازمانها و دستگاههاي گوناگون اداري جامعه ما ـ به صورت غالب ـ اين را نيز بدانيم؛ حقوق ماهانه اي كه كارمندان از دولت دريافت مي كنند از قبل بيت المال و به عبارتي از جيب همه مردم تأمين مي شود. بنابراين بايسته است در نگرش خود نسبت به ارباب رجوع تجديدنظر اساسي صورت بگيرد. در اين خصوص، مطالعه و تدبر در منابع معتبر از جمله رساله حقوق امام سجاد(ع) در خانه و محل كار پيشنهاد مي شود. برگزاري برخي مسابقات ميان كارمندان و كارگران از منابع فوق الذكر نيز تا اندازه اي سبب آشنايي افراد با وظايف و تكاليفشان در زندگي مي شود. الگوسازي الگوسازي يعني اينكه وضعيت جوامع پيشرفته به دقت مطالعه شود و مطابق با فرهنگ خودمان از تجربيات مفيد آن بهره برداري كنيم. آنتوني رابينز از الگوسازي، به عنوان »مدل سازي« تعبير مي كند و مي گويد »مدل سازي« بررسي راههاي رفته ديگران است.1 »بزرگترين مدل سازان دنيا ژاپني ها هستند. راز معجزه خيره كننده اقتصاد ژاپن در چيست؟ ابتكار درخشان؟ گاهي چنين است. به هر حال، اگر تاريخچه ي صنعت را در بيست سال گذشته مطالعه كنيد مي بينيد كه تعداد بسيار كمي از محصولات جديد پراهميت و يا پيشرفتهاي فني از ژاپن آغاز شده است. ژاپني ها براحتي فكرهاي نو يا محصولات تازه را كه در جاهاي ديگر ساخته مي شود، از انواع اتومبيل گرفته تا اجسام نيمه هادي، مي گيرند آن را به طور بسيار دقيق مدل سازي مي كنند و سپس اجزاي خوب آن را نگهداشته بقيه را با اجزاي بهتر جايگزين مي سازند.«1 الگوسازي به مثابه يك روش خردمندانه در هزينه و وقت نيز صرفه جويي مي كند. يعني نيازي به تكرار »آزمون وخطا« براي دستيابي به نتيجه نيست. براي شروع مي توان از تجربيات موفق كشورهاي جنوب شرق آسيا مانند؛ سنگاپور و مالزي نيز كه تشابهات فرهنگي بيشتري با جامعه ما دارند، استفاده كرد. ضمن اينكه از آيات و روايات و سيره ي اهل بيت(ع) نيز مي توان با دقت و ظرافت الگوبرداري كرد، مطالعه ي سرگذشت افراد و جوامع موفق نيز مي تواند چراغ راه خوبي براي ترقي و پيشرفت باشد. پيشنهاد مي شود از كتابهاي فراواني كه در اين زمينه موجود است هم در اداره براي مديران و كاركنان و هم در منزل براي مطالعه ي كليه افراد خانواده استفاده كرد. داشتن ديدگاه علمي و اصولي از دشواريهاي بزرگي كه بر نظام اداري و حتي غيراداري ـ كارهاي فني، تعميراتي و خدماتي ـ جامعه ي ما سايه افكنده نداشتن نگرش صحيح علمي و به اصطلاح كارشناسانه است. با گذشت ربع قرن از پيروزي انقلاب هنوز به صورت عملي، تكليف »تلفيق تعهد و تخصص« افراد در بخشهاي گوناگون مشخص نشده است. مجموعه ي ارائه ي خدمات رساني جامعه ي ما به جاي اينكه مدون و منظم باشد، بيشتر حالت »كج دار مريز« است كه با استفاده از روش الگوسازي تا حدود زيادي مي توان از شيوع نگرش غيراصولي و غيرمنطقي در سيستم اجرايي امور جلوگيري كرد. شايسته سالاري از مهمترين عوامل رشد و ترقي يك مجموعه ـ سيستم ـ وجود افراد لايق و كاردان در سمتهاي گوناگون اجراي امور است. بيشترين نمود شايسته سالاري در انتصاب مديران يك سازمان، شركت يا حتي يك مجموعه چند نفره مشخص مي شود، چرا كه »الناس علي دين ملوكهم«. قرار گرفتن افراد در پستهاي سازماني بربنياد شايستگي و تواناييهايشان افزون بر جلوگيري از هدر رفتن انرژي هاي مادي ـ هزينه ها ـ و معنوي ـ فرسايش انگيزه نيروي انساني ـ سبب پيشرفت و بالندگي مجموعه ـ سيستم ـ نيز مي شود. متأسفانه بعضا شاهد هستيم علي رغم تكرار شعار شايسته سالاري، هنوز اين مقوله مهم لباس واقعيت به تن نكرده است. نظام فرسوده و خسته ي اداري ما از معضل »غير شايسته سالاري« در رنج و عذاب است. وقتي كه از منظر صحيح علمي و اصولي به مديريت امور توجه نشود نتيجه اين است كه؛ با حاكم شدن هر جناح فكري در رأس نظام تصميم گيري كشور، بنا به خواست و سليقه جناح حاكم عمل مي شود. اين دور و تسلسل باطل باعث وارد آمدن خسارات و زيانهاي جبران ناپذيري مي شود كه آيندگان بيش از نسل فعلي از مضار آن صدمه خواهند ديد. همان گونه كه نسل كنوني جامعه وارث عملكرد بد، ناصواب و غيرخردمندانه ي سلاطين بي كفايت قاجار و پهلوي است. منظور مقايسه دوران شكوهمند بعد ازانقلاب با قبل از انقلاب نيست، بلكه مقصود ما اين است اگر جامعه اي خوب يا بد عمل كند، آيندگان آن جامعه نيز به همان ميزان از عملكرد خوب يا بد نسل پيشين بهره مي برند. ايجاد انگيزه وجود انواع محركها براي ترغيب و تشويق افراد به سوي انجام صحيح وظايف از لوازم ضروري يك مديريت كارامد در امر ارائه خدمات است. اين محركها يا انگيزه ها هم مي توانند مادي و هم معنوي باشند. افرادي كه با ايمان قوي و هدف مشخص كار انجام مي دهند بيشتر از انگيزه هاي معنوي بهره مي گيرند. وجود انگيزه است كه عشق به كار و شوق به پيشرفت را مي آفريند. مك كللند1 تحقيقات گسترده اي راجع به »انگيزه ي پيشرفت«2 در افراد انجام داده است و در مورد اينكه چگونه شخص به صورت يك فرد پيشرفت كننده درمي آيد، معتقد است: شيوه هاي تربيتي و پرورش كودكان عامل اساسي ميل به پيشرفت است؛ اما بزرگسالان نيز تغييرپذيرند و مي توانند نياز به پيشرفت بيشتري كسب كنند. او مي گويد جوامعي كه نياز بسيار به پيشرفت نشان مي دهند بعدها به رشد و وفور نعمت مي رسند. كشورهايي كه نياز به پيشرفت اندكي دارند با انحطاط اقتصادي مواجه مي گردند.3 بنابراين، هم شيوه ي تربيتي كودكان و هم بررسي نيازهاي سازماني افراد توسط مديران يك مجموعه مي تواند در تقويت ميل به پيشرفت و موفقيت سازمان و كيفيت ارائه ي خدمات مؤثر واقع شود. واقع بيني در نظام تشويق و تنبيه متأسفانه برخي اوقات نظام تشويق و تنبيه كاركنان در ادارات تابع اظهارنظرهاي شخصي و سليقه اي است. بارها مشاهده مي شود كه تفاوت چنداني ميان افراد پركار و زحمتكش با ديگراني كه قصد دارند از زير كارها و مسئوليت پذيري ها فرار كنند وجود ندارد. اين رفتار غيرمنصفانه و تبعيض آميز باعث كاهش انگيزه و رغبت اشخاص پركار و همچنين گستاخي و تنبلي بيشتر افراد كم كار مي شود. »هرگز در ستايش از كارمندي كه كار خود را بموقع تمام مي كند كوتاهي نكنيد. اين عمل نه تنها در فرد ايجاد انگيزه مي كند بلكه يك نمونه مثبت براي ديگر كارمندان مي شود.« نكته ي ديگري كه ضعف نظام تشويق و تنبيه در ادارات ما را نشان مي دهد، اين است كه؛ تقريبا در كليه ي جلسات توديع و معارفه ي مديران سطوح گوناگون از زحمات مدير پيشين با شمار قابل توجهي از هدايا كه عمدتا از بيت المال تهيه شده است تقدير و تمجيد مي شود و اصلاً يا كمتر نقايص و كاستيهاي اجرايي شخص مدير توديعي به ديگران بازگو مي شود. در حالي كه يك سري از عزل و نصبها به سبب بي كفايتي مدير پيشين است. لذا اين تصور در اذهان عموم به وجود آمده است كه هيچ تفاوتي ميان عملكرد منفي يا مثبت مديران و كاركنان وجود ندارد و چه بسا يك مدير نالايق را به سمتهاي مهمتري نيز بگمارند. لذا پيشنهاد مي شود واقع بينانه و با عدل و انصاف و به گونه اي كه مايه ي پندآموزي و عبرت ديگران باشد ـ ايجاد حس اميدواري و رغبت در افراد درستكار و ايجاد تنبه و ندامت در افراد كم كار ـ نظام تنبيه و تشويق اعمال شود. كاهش هزينه هاي غيرضروري فراموش نكنيم كه طبق بررسيهاي صورت پذيرفته 4/3 كاركنان نظام اداري ما اضافه بر سازمان تشخيص داده شده اند. يعني در حالت عادي 4/3 هزينه هايي كه انجام مي شود ـ از قبيل؛ پرداخت حقوق ماهانه، استهلاك فضاي اداري، هزينه ي انرژي و... ـ اضافه بر نياز واقعي نظام اداري جامعه است. حال اگر حساسيتي نيز به رعايت هزينه هاي جاري در ادارات نشود، جز كاهش كارايي ـ بازدهي ـ چيز ديگري حاصل نمي شود. نتيجه ي افزايش هزينه هاي غيرضروري بعضا در كسر بودجه ي ساليانه كشور خود را نشان مي دهد. (سال 82 دولت ناگزير شده است به دليل كسر بودجه، از هزينه هاي غيرضروري ادارات و سازمان ها بكاهد)1. توليد هزينه هماهنگي در اجراي سياست هاي كلان بارها شاهد بوده ايم مقررات و دستورالعملي از سوي يك وزارتخانه با وزارتخانه ي ديگري در مورد يك موضوع در تناقض بوده است. تصور كنيد تسري اين اختلاف نظر در سياست گذاري در كليه ي شهرها و روستاهاي كشور، چه حجمي از هزينه و وقت دولت و مردم را به هدر مي دهد. نهايتا چه ميزان حقوق مردم در اين اختلاف سليقه پايمال مي شود. كوچك شدن حجم دولت و تقويت بخش خصوصي يكي از علل كندي انجام امور در نظام اداري كشور اين است كه؛ همه ي امور توسط دولت انجام مي گيرد و چون نظام اداري نيز بنا به دلايل مسبوق الذكر از توانمندي كافي برخوردار نيست و هيچ رقيبي در برابر خود نمي بيند، لذا انگيزه اي نيز وجود ندارد كه بخش دولتي بسرعت كار و كيفيت خدمات رساني همت بگمارد. بنابراين تقويت بخش خصوصي با در نظر گرفتن جميع شرايط و موقعيتهاي مربوطه، از سياستهاي ضروري براي برون رفت از وضعيت نابسامان فعلي ارائه ي خدمات به مردم است. برقراري امنيت شغلي بسياري از سازمانها و ادارات داراي كاركناني با سابقه ي كار 10 يا 15 سال هستند كه اين دسته از كارمندان هنوز وضعيت استخدامي ثابت و مشخصي ندارند و تحت عناوين قراردادي، پيماني يا… مشغول به كار هستند. بعضاً مشاهده مي شود كه به اين گروه از كارمندان اعلام عدم نياز مي كنند. تصور كنيد كسي كه 10 يا 15 سال از عمر و جواني خودش را در يك مؤسسه صرف كرده است و تنها منبع درآمد زندگي اش نيز همين شغل دولتي است و حالا به دليل رسمي نشدن وضعيت استخدامي هر لحظه در معرض اخراج يا طرحهايي مانند تعديل نيرو قرار بگيرد با چه انگيزه و علاقه اي مي تواند در خدمت سازمان متبوعش باشد؟ بنابراين بحث ايجاد امنيت و ثبات شغلي از مواردي است كه در ميل به پيشرفت يا بر عكس ميل به ركود و رخوت افراد و سازمانها مؤثر است. ترغيب افراد به كار گروهي (انجام كارها قائم به شخص نباشد) ايجاد برنامه ها و سياستهايي كه كليه ي كاركنان به جاي موفقيت فردي، به موفقيت سازماني و جمعي بينديشند. به كلامي ديگر، فرد موفقيت و پيشرفت خود را در گرو پيشرفت سازمان در نظر بگيرد. مانند سياستي كه بر نظام اداري و خدمات رساني كشوري مانند ژاپن حكم فرماست. اين امر باعث مي شود انجام كارها قائم به شخص نباشد. معضلي كه در نظام اداري جامعه ما بكرات ديده مي شود. مثلا فردي كه مسئول انجام كاري است وقتي به هر دليلي در محل كار حضور ندارد، كس ديگري كار او را انجام ندهد يا نتواند انجام دهد. اين موضوع باعث مي شود خيلي از اوقات ارباب رجوع پشت درهاي بسته ساعتها و حتي روزها منتظر بمانند تا متصدي مربوطه از مرخصي خود برگردد و بخواهد يك امضا يا يك مهر در پايين نامه اي بزند. تصور كنيد چه مقدار از حق مردم در اين سهل انگاري و غيرگروهي انديشيدن تلف مي شود. وقت شناسي در عصر فناوري و سرعت متضرر واقعي كسي يا گروهي است كه قدر گوهر ارزشمند وقت و گذر زمان را نشناسد. جوامع موفق در كمترين زمان، بيشترين استفاده ها را از آن خود مي كنند. وقت شناسي، انضباط فردي و اجتماعي نيز به دنبال دارد و انضباط اجتماعي، احترام به مردم و قانون را در پي دارد. همان گونه كه بيان شد اهميت ندادن به وقت در جامعه ي ما اختصاص به قشر خاصي از مردم ندارد. در ادارات نيز اگرچه بخشنامه و دستورالعملهاي رعايت موازين اداري از قبيل رعايت ساعات ورود و خروج كاركنان وجود دارد، لكن به طور عموم مشاهده مي شود كه نسبت به تأخير و بي نظمي كاركنان ترتيب اثر خاصي داده نمي شود. بايسته است مديران سازمانها ضمن رعايت دقيق آداب و اصول اداري، نسبت به وقت نشناسي پرسنل سخت گيري بيشتري داشته باشند. پيشنهاد مي شود بعضي از ساعتهاي منزل و محل كار را به مدت يك ماه 5 تا 10 دقيقه جلو بكشيم. مطمئن باشيد ارزش امتحان كردن دارد. برگزاري جلسات غيرضروري در ساعات غيراداري براي استفاده بيشتر از وقت اداري و پاسخگويي بهتر و همچنين جلوگيري از اتلاف وقت ارباب رجوع پيشنهاد مي شود جلسات مرسوم اداري يا حتي كلاسهاي آموزشي كاركنان و مراسمي مانند زيارت عاشورا كه بعضا ضرورتي ندارند در وقت غير اداري انجام شود، صبحها پيش از شروع يا بعدازظهرها در وقت مناسب، بعد از ساعات اداري تشكيل شود. كاهش تعطيلات و مرخصي سالانه به دليل افزايش كارايي و تشويق كاركنان به كار بيشتر ـ ترويج فرهنگ كار و كوشش ـ همان گونه كه مقام معظم رهبري نيز در نخستين خطبه ي نماز جمعه سال 81 فرمودند ـ و متأسفانه تاكنون هيچ اقدامي صورت نگرفته ـ نسبت به كاهش تعطيلات تقويمي بيش از اندازه و همچنين كاهش مرخصي سالانه كاركنان اقدام شود. متأسفانه به دليل پايين بودن وجدان كاري و ضعف حاكم بر نظام اداري كشورمان از مناسبتهاي گوناگون ـ بويژه مذهبي ـ استفاده ي ابزاري و ناپسند براي گريز از كار مي شود. غافل از اينكه اهل بيت(ع) نخستين مشوقان و ترغيب كنندگان به كار و تلاش و جديت بوده اند. نگاهي به جدول زير وضعيت پيشرفت يا عقب ماندگي جامعه ي ما را در مقايسه با كشورهاي پيشرفته بهتر مشخص مي كند. جدول وضعيت مرخصي سالانه و تعطيلات رسمي برخي كشورها رديف نام كشور مرخصي ساليانه تعطيلات رسمي حاصل/روز 1 امريكا 11 12 23 2 ژاپن 11 14 25 3 نروژ 21 8 29 4 بلژيك 20 11 31 5 يونان 22 9 31 6 سوئيس 24 8 32 7 دانمارك 26 5/8 5/34 8 فرانسه 25 10 35 9 انگلستان 27 8 35 10 سوئد 27 11 38 11 اسپانيا 5/24 14 5/38 12 ايتاليا 5/31 7 5/38 13 هلند 32 7 39 14 آلمان 30 12 42 15 فنلاند 5/37 8 5/45 16 ايران 30 24 54 منبع: روزنامه جمهوري اسلامي 25/2/81 اين نكته نيز گفتني است در كشورهايي كه تعطيلات هفتگي آنها دو روز است ـ شنبه و يكشنبه ـ ، به دليل استراحت بيشتر در آخر هفته و آمادگي بهتر براي انجام كار در آغاز هفته بعد، اين سياست را اعمال كرده اند؛1 نه اينكه وقت بيشتري براي اتلاف و استراحت داشته باشند. تجديد نظر در نحوه ارزشيابي كاركنان در پايان سال، كاركنان دواير دولتي مي بايست فرم هاي ارزشيابي يكساله ي خود را امضا كنند واين نمره ي ارزشيابي در پيشينه كارگزيني كارمند درج مي شود. به نظر مي رسد اين شيوه، روش مناسبي نباشد. بارها مشاهده شده فرم هاي ارزشيابي كه از شهرستانها به مراكز استانها مي رسد، بنا به دلايلي توسط مسئولان استاني تغيير مي كند. همين امر، دال بر نادرستي شيوه ي ارزشيابي است. چرا كه ممكن است مسئول شهرستاني كمتر يا بيشتر از حد واقعي نمره ي كارمند خود را لحاظ كرده باشد. مسئولان استان هم بدون هماهنگي با شهرستانها تشخيص و سليقه ي خود را اجرا مي كنند. اين امر مي تواند بعضا باعث تضييع حقوق و يا تبعيض ميان كاركنان يك مؤسسه باشد. لذا پيشنهاد مي شود ارزشيابي سالانه ي كاركنان توسط هيئتي از مسئولان يا مديران دواير گوناگون يك اداره يا سازمان و به صورت مقطع زماني چند ماهه صورت بگيرد تا هم امر نظارت شكل دايمي تر به خود بگيرد و هم كاركناني كه نحوه ي عملكرد ضعيفي دارند فرصت داشته باشند در طول سال، اشكالات رفتاري و عملكردي خود را اصلاح كنند. آموزش كاركنان بعضـا مشـاهده مي شود كارمنـدي با چند سال سـابقه كار در يك حوزه ي كاري، هنوز آن گـونه كه بايسـته است به شرح وظايـف و حيـطه ي اختيارش آگاهي ندارد. اين موضوع باعث ارائه ي خدمات ضعيف و پاسخگويي نامناسب به مراجعه كنندگان باشد. بنابراين آموزش مستمر و ضمن خدمت كاركنان و بررسي بازخورد آموزش نيز ضروري به نظر مي رسد. اتوماسيون اداري1 چنين به نظر مي رسد براي تسريع در امر ارباب رجوع، ادارات و كاركنان بايد مجهز به فناوري روز و آموزشهاي مربوطه باشند. الزام برخي دستگاههاي دولتي در اقصي نقاط كشور به تهيه ي رايانه و آموزش كاركنان در اين زمينه، بيانگر اين موضوع است اما بايسته است تجهيز ادارات با سرعت بيشتري صورت بگيرد. تمركز ادارات براي جلوگيري از اتلاف وقت و هزينه ي مردم ـ كاركنان و ارباب رجوع ـ پيشنهاد مي شود سياستهايي اتخاذ شود كه بتدريج ساختمانهاي گوناگون يك سازمان يا اداره در يك جا متمركز شوند. در كره جنوبي كليه ي وزارتخانه ها در 4 برج و نزديك به هم قرار دارند2 تا هر كس براي امور اداري مراجعه مي كند با كمترين هزينه و وقت، كارهاي بيشتري را انجام دهد. اما به عنوان مثال؛ ساختمانهاي گوناگون دانشگاه تهران در چندين نقطه ي شلوغ و پرترافيك شهر پراكنده است. اگر كسي ناگزير باشد براي برخي كارهاي اداري به بخشهاي گوناگون مراجعه كند بايد در نظر بگيرد چه مقدار از وقت و هزينه ي خود را در ازدحام جمعيت و ترافيك سنگين شهري سپري كند. تبليغات در سطح ادارات گرچه كمتر به مفاد آيات و احاديثي كه بر روي ديوار اتاق مديران يا كاركنان نصب شده توجهي مي شود، اما ايرادي ندارد برخي آيات و رواياتي كه تأكيد فراوان بر رسيدگي به امور ديگران و خدمت رساني به مردم دارند با شيوه ي تبليغاتي مناسب در اتاقها و راهروهاي ادارات نصب شود. سرانجام ديدن هر روزه ي اين هشدارهاي اخلاقي ممكن است در روحيه ي كاركنان اثر مثبت داشته باشد. كار به قصد قربه الي الله اين موضوع را چه در تربيت خانوادگي و چه تربيت سازماني آموزش دهيم كه همه ي كارهايمان براي جلب خوشنودي پروردگار باشد. بدانيم كه اگر نيت و اعمال ماخالص براي خدا باشد، نمي توانيم نسبت به رعايت حقوق ديگران بي تفاوت باشيم. نتيجه چه در مقايسه با سيره ي اهل بيت(ع) و آموزه هاي الهي كه از برخي آيات و روايات پندآموز مرتبط با موضوع بحث به عنوان شاهد مطالب استفاده شد و چه در مقايسه با وضعيت ارائه ي خدمات عمومي در جوامع پيشرفته كه عمدتاً ظواهر خيره كننده ي كنوني زندگي در آنجا براي اغلب مردم جامعه كشورمان قابل رؤيت است، وضعيت كلي خدمات رساني به مردم در جامعه ي ما ـ خصوصا در مقوله ي نظام اداري ـ دچار دشواريهاي بنيادي و ضعفهاي شديد ساختاري است. اين ايرادات بنيادين موجود در نظام خدمات رساني به مردم ـ نظام اداري ـ ريشه در برخي تفكرات غلط و باورهاي سستي دارد كه به هيچ وجه نه در مسير سنت بزرگان و اوليا دين ماست و نه پيرو اصول اعتقادي جوامع پيشرو در ارائه ي خدمات عمومي. لذا وجود زيرساختهاي نامناسب حاكم بر فرهنگ كار و تلاش در جامعه ي ما باعث شده است كه روزانه حقوق مختلف انساني آن هم در گستره ي وسيعي از زندگي افراد جامعه، تضييع و پايمال شود. متأسفانه اين تجاوز به حقوق يكديگر كه در سايه ي عدم احساس مسئوليت اكثريت افراد نسبت به همديگر صورت مي گيرد، به صورت هنجارهاي اجتماعي ـ ارزشهاي مورد پذيرش عموم مردم ـ درآمده است. لذا قبح و مذموم بودن اين عادت ناپسند نيز در نگاه كلي قابل لمس و درك نيست. نكته ي ظريف و مهمي كه در بحث رعايت حقوق افراد و خدمت رساندن به همنوعان وجود دارد و از مضمون احاديث و آيات شريفه ي قرآن برمي آيد اين است كه؛ تأكيد بسيار بر اهتمام به امور ديگران در حالت عادي و معمولي و بدون هيچ گونه اعلام نياز يا درخواست از طرف مقابل است. يعني؛ انسانها در بدو امر و فقط به صرف انسان بودن داراي حقوق متقابل نسبت به همديگر هستند. موضوع سفارش به اهتمام داشتن و ابراز همدردي به همنوعان نيز در همين رابطه است. از اين روي، اگر كسي علناً از برادران ديني خود درخواست ياري براي رفع مشكلش بكند آن گاه مسئله ي خدمت رساندن به ديگران مشمول الزام و تعهدات بسيار بيشتر و شديد تري مي شود. امام صادق(ع): »اي ابا هارون! خداي ـ متعال ـ سوگند ياد كرده است كه هيچ خيانتكاري به مقام قرب او نرسد. گفتم: خيانتكار كيست؟ فرمود: آنكه حتي به اندازه ي يك درهم در رفع نياز مؤمني كوتاهي كند.«1 امام علي(ع): »كسي كه از نيازمندي برادر خود آگاه باشد، نبايد او را به درخواست كردن وادار بكند. (بلكه بايد پيش از درخواست، نياز او را برآورده كند)«2 لذا به دليل اهميت مقوله ي خدمت كردن و در فكر همديگر بودن، رسول گرامي اسلام فرموده است: »سودمندترين مردم نزد خداوند، سودمندترين آنها براي مردم است.«1 طبيعتا وقتي مي بينيم با اين همه تأكيدات متعدد راجع به رعايت حقوق و احساس مسئوليت نسبت به ديگران، باز هم وضعيت خدمات دهي نظام اداري كشورمان از دردهاي مزمن و كشنده اي رنج مي برد و در اين زمينه فاصله بسياري با جوامع توسعه يافته دارد، بي اختيار انسان به ياد فرمايش حضرت علي(ع) مي افتد كه خطاب به حسنين(ع) فرمودند: »الله الله في القرآن لا يسبقكم بالعمل به غيركم« خدا را، خدا را در نظر بگيريد درباره قرآن مبادا ديگران در عمل به آن بر شما سبقت بگيرند.«2 بنابراين نتيجه مي گيريم كه؛ در مقوله ي شناخت دقيق حيطه ي انجام وظايف فردي و اجتماعيمان و همچنين نگرش صحيح به اخلاق و فرهنگ كار و تلاش ـ كه آن هم در مكتب ما از اهميت بسياري برخورداراست ـ دچار دشواريهاي جدي هستيم و اين برمي گردد به ضعف در تربيت فردي و سازماني آحاد مرم البته به صورت كلي. يعني افرادي هم هستند كه آشنا به تكاليف خود و آگاه به فرهنگ صحيح سعي و كوشش در راستاي آباداني مملكتشان باشند اما متأسفانه بخش اندكي از جامعه ما را تشكيل مي دهند. شهيدان گران قدر جامعه ي ما جزء همين گروه اندك بودند. در بحث تعامل فرهنگ شهادت با فرهنگ خدمت رساني اثبات شد انسان كامل كسي است كه تمام مراتب رسالت انساني خويش را ـ احساس مسئوليت و پاسخگو بودن به خدا، جامعه و انسان ـ به نحو احسن و اكمل انجام دهد. شهيدي كه با بصيرت و معرفت در راه خالق خويش جانبازي كرده است از مصاديق بارز انسان كامل است. چرا كه شريف ترين گونه ي مرگ را انتخاب كرده است و جان عزيز خود را خالصانه به جانان تقديم كرده است. ضمن اينكه با فداكاري خود، فضايي مساعد براي زندگي ديگران فراهم كرده است. بنابراين شهادت زيباترين تجلي اهتمام ورزي و خدمت رساني به مردم است. به نظر مي رسد رمز موفقيت شهدا در ربودن گوي سبقت و ارائه ي والاترين گونه ي خدمت رساني به مردم، در موارد ذيل خلاصه شود: الف) جلب رضايت پروردگان به عنوان مهمترين عامل، ب) فارغ بودن از محاسبات مادي و دنيوي، ج) اداي كامل حقوقي كه ملزم به رعايت آنها بوده اند به كلام ديگر انجام خالصانه ي وظايف و تكاليف بدون در نظر گرفتن نتيجه ي آن. * * * اگر در اين نوشتار بعضا مثالهايي از جوامع پيشرو در علم و فناوري آورده شد صرفا از باب مقايسه و ارزيابي وضعيت جامعه خودمان بوده است. اينكه آنها چه راههايي را پيموده اند كه در برخي موارد به موفقيتهاي چشمگير نايل آمده اند، و ما هم استفاده كنيم.1 نه اينكه به پيشرفت آن جوامع از منظر استيصال و خودباختگي توجه شده است. بلكه از سر درد و دلسوزي و ريشه يابي علل نارساييها و همچنين تلاش در رفع مشكلات و كاستيها به آن پرداخته ايم. شخصا اعتقاد واثق دارم كه »ان الله لا يغير ما بقوم حتي يغيروا ما بانفسهم«2 خداوند ـ متعال ـ سرنوشت هيچ قومي را تا خودشان نخواهند، تغيير نمي دهد. جامعه ي ايراني نيز اگر اراده مصمم داشته باشد تا نظام خدمات رساني ناكارآمد خود را اصلاح كند قطعا با توكل بر خداي ـ متعال ـ و همت بلند آحاد مردم، اين كار شدني است. اين همان مفهوم آيه شريفه »كل نفس بما كسبت رهينه«1 است كه هركس يا هر قومي در گرو اعمال و رفتاري است كه پيشه خود كرده است. مهم اين است كه ضرورت ترقي و تعالي در افكار و انديشه ي ما حاكم شود، پس از آن با تلاش و پشتكار حتما موفقيت و كاميابي حاصل مي شود. اما نكته ي اساسي اينجاست كه اين ضرورت هنوز در اكثريت افراد جامعه مااحساس نشده است. تمام موفقيتهايي كه انسانها بدان رسيده اند چه به لحاظ فردي و چه به صورت گروهي و در قالب جوامع گوناگون، بدون زحمت زياد و تلاش مداوم به دست نيامده است. نبايد خود و سرنوشت جامعه را به دست حوادث سپرد. بلكه با انديشه، كوشش، بصيرت و آگاهي، مسير زندگي و سرنوشت خودمان را تعيين كنيم. صرف تعريف و تمجيد از قدمت تمدن ايران باستان يا اظهار ارادت بدون اخلاص به مكتب اهل بيت(ع) يا افتخار به برتري نژاد آريايي و بسنده كردن به ذكر ياد و خاطره ي دانشمندان اين مرز و بوم كاري را از پيش نمي برد. اگر روزگاري مفاخر بزرگ ايران شهره ي خاص و عام مردم جهان بوده اند به دليل پشتكار و زحمات طاقت فرسايي بوده كه در راه ارتقاي دين و علم و جامعه شان متحمل شده اند. اگر هم زمان طولاني از آن دوره ي درخشان سپري شده و ديگر مانند گذشته خبري از آن افتخارات نيست باز هم به دليل »نخواستن« و »نشدن« است. بنابراين اگر ما هم بيشتر از نياكان و گذشتگان تلاش كنيم، موفقيتهايي بيشتر از آنان نصيبمان خواهد شد. پس چرا همت نكنيم؟ فراموشمان نشود كه برخي جوامع مدرن و پيشرفته ي امروزي از پيشينه ي غني و ريشه داري مانند مملكت ما هم برخوردار نبودند، لكن در سايه تلاش بي وقفه و سخت كوشيهاي تك تك افراد جامعه ي ديروز شان، شاهد »امروزي« پر رونق هستند. بنابراين راه حل اساسي اصلاح ساختار وضعيت خدمات رساني عمومي در جامعه، به ويژه نظام اداري، »شروع از خود« است. شروع از خود يعني اداي حقوق انسان نسبت به نفس خودش (احساس مسئوليت هر فردي نسبت به خودش). اصلاح فرد، اصلاح خانواده و نهايتا اصلاح اجتماع را در پي دارد. خود اصلاح خانواده اصلاح جامعه اين يك اصل مسلم و طبيعي است كه تا شخصي خود را اصلاح نكرده باشد نمي تواند در اصلاح ديگران، مؤثر واقع شود. اگر همه به اين مهم برسند يعني هر كسي ضرورت اصلاح خود را درك كند و به آن عمل كند، جامعه خودبه خود مسير كمال و ترقي را مي پيمايد. نبايد منتظر باشيم تا فقط ديگران ـ بزرگان و مديران جامعه ـ تصميم به اصلاح بگيرند. من اگر برخيزم، تو اگر برخيزي، همه برمي خيزند من اگر بنشينم، تو اگر بنشيني، چه كسي برخيزد؟ اصلاح جامعه و به عنوان مثال اصلاح ساختار اداري و خدمات رساني كشورمان نيز نياز به عزم جدي و همگاني دارد. پس اگر كسي بتواند حقوق انساني خود را به نحو مطلوب ادا كند يعني در مقابل خودش به طور كامل احساس مسئوليت كند؛ به تبع آن، نسبت به ديگران نيز خود را مكلف و مسئول مي داند. اين همان طي مسيراصلاح كاستيها و ضعفها در يك اجتماع انساني موفق است. مطلب ديگري كه ذكر آن بايسته به نظر مي رسد اين است كه؛ كشور ما فعلا در زمره ي كشورهاي در حال توسعه و به زعم برخي جزء كشورهاي جهان سوم قلمداد مي شود. صرف نظر از علل برونزاي ـ خارجي ـ اين عقب ماندگي كه محصول استعمار خارجي و بي كفايتي چند صد ساله ي سلاطين ايران بوده است، به لطف پروردگار با پيروزي انقلاب تاريخي 1357 زمينه اي فراهم شده تا جامعه ي ما استقلال حقيقي را تجربه كند. اين فرصتي بسيار عالي است كه احساس خودباوري و ميل به پيشرفت را در درونمان بارور سازيم. بنابراين علي رغم وجود مسائلي مانند بحران بيكاري كه ذهن مديران كلان جامعه را به خود مشغول كرده است، قرار گرفتن در مسير آباداني و سازندگي طليعه ي نويدبخشي براي توسعه همه جانبه ي اين كشور است. به شرط اينكه از فرهنگ كار و تلاش تعريفي »نو« ارائه شود. شخصا معتقدم در كشور رو به توسعه اي مانند ايران كه از لحاظ وسعت زمين و پراكندگي جغرافيايي در مرتبه ي مطلوبي قرار دارد، داراي ذخاير و معادن گوناگون زيرزميني است و مهمتر از همه از جوان بودن ساختار جمعيتي كشور و نيروي انساني فراوان بهره مي برد، دليل اصلي وجود معضلاتي مانند بيكاري گسترده ي جوانان، ناكارامدي نظام برنامه ريزي و تصميم گيري در سطح كلان جامعه است كه تا حدودي ريشه در ساختار نامناسب امور اداري كشور دارد. به اين مفهوم كه؛ روحيه ي تلاش بي وقفه و سخت كوشي در بسياري از تصميم گيريها و سياست گذاريهاي كلان لحاظ نمي شود. والا تمام ويژگيهاي مثبتي كه راجع به وضعيت عمومي كشورمان از جمله جوان بودن و فراواني نيروي انساني برشمرديم، هر كدام بتنهايي مي تواند عامل مهمي براي تقويت انگيزه ي كار و كوشش و نهايتا پيشرفت و توسعه باشند. نكته ي بسيار مهم و اساسي، هدايت و مديريت صحيح اين گونه منابع و ذخاير غني خدادادي موجود در سطح كشور است. اين هدايت صحيح نيز مستلزم اصلاح و بهبود ساختار نهضت كار و تلاش و خدمات رساني عمومي، خصوصا اصلاح نظام اداري جامعه است. بنابراين با توكل بر خدا، اميد به فردا و پشتكار فراوان مي توان شاهد ايراني سربلند و پيروز در زمينه هاي گوناگون بود. اين را بدانيم؛ اگر از نعمتهاي الهي فراواني كه خداي ـ متعال ـ در اختيار ما قرار داده است بدرستي استفاده نكنيم، خسارات زيادي متوجه ما و نسل آينده امان مي شود. خدايا! ما را وارثان شايسته اي براي شهيدان والامقام، بهترين خدمتگزاران مردم، قرار بده. خدايا! ما را در انجام درست وظايف و تكاليفمان ياري كن و از تضييع حقوق واجبمان بر حذر بدار. منابع و مآخذ: 1. قرآن كريم. 2. نهج البلاغه، ترجمه علامه محمد تقي جعفري، دفتر نشر فرهنگ اسلامي، 1380، تهران. 3. صحيفه سجاديه، ترجمه محمد جعفر امامي و محمدرضا آشتياني، نشر اسوه، 1373، تهران. 4. اديب، محمدحسين؛ ايران و اقتصاد موج سوم، نشر اديب، 1380، اصفهان. 5. اديب، محمدحسين؛ جامعه ي فراصنعتي و اقتصاد ايران، نشر اديب، 1380 اصفهان. 6. اسفندياري، خليل؛ اسطوره ها (خاطرات سرداران شهيد)، نشر شاهد، 1380، تهران. 7. امام خميني(ره)، سيد روح الله؛ صحيفه ي انقلاب (منشورها و وصيت نامه ي سياسي ـ الهي)، نشر مؤسسه فرهنگي قدس، 1368، مشهد. 8. امام خميني(ره)، سيد روح الله؛ توضيح المسائل، انتشارات مفيد، 1371، تهران. 9. جعفريان، حبيبه؛ حميد باكري به روايت همسر شهيد (مجموعه ي نيمه ي پنهان ماه 3)، انتشارات روايت فتح، 1380، تهران. 10. حكيمي، محمدرضا و ديگران؛ الحياه (جلد 5)، ترجمه ي احمد آرام، دفتر نشر فرهنگ اسلامي، 1381، تهران. 11. چونگ، كيم وو؛ سنگفرش هر خيابان از طلاست، ترجمه ي محمد سوري، انتشارات سيمين، 1378، تهران. 12. دهخدا، علي اكبر؛ لغت نامه دهخدا (جلد 8)، نشر مؤسسه دهخدا، 1342، تهران. 13. رابينز، آنتوني، به سوي كاميابي (نيروي بيكران)، ترجمه ي مهدي مجردزاده كرماني، نشر مترجم، 1374، تهران. 14. رحيمي اردستاني،مصطفي؛ ترجمه ي فرهنگ المنجد (جلد 1) نشر صبا، 1377، تهران. 15. رتيزر، جورج؛ نظريه جامعه شناسي در دوران معاصر، ترجمه ي محسن ثلاثي، انتشارات علمي، 1379، تهران. 16. ستي، راجيو؛ مديريت برتر زمان، ترجمه ي نازلي سيد گرگاني، انتشارات نسل نوانديش، 1377، تهران. 17. كليني، شيخ جعفر؛ اصول كافي (جلد 4)، ترجمه ي آيت ا… محمد باقر كمره اي، انتشارات اسوه، 1372، تهران. 18. كوئن، بروس؛ درآمدي به جامعه شناسي، ترجمه ي محسن ثلاثي، نشر توتيا، 1380، تهران. 19. كوزر، ليوئيس؛ زندگي و انديشه ي بزرگان جامعه شناسي، ترجمه ي محسن ثلاثي، انتشارات علمي، 1379، تهران. 20. كول، كريس؛ كليد طلايي ارتباطات، ترجمه ي محمدرضا آل ياسين، نشر هامون، 1379، تهران. 21. گلد، جوليوس؛ كولب، ويليام ل؛ فرهنگ علوم اجتماعي، ويراستار محمدجواد زاهدي مازندراني، نشر مازيار، 1376، تهران. 22. ماتسوشيتا، كونوسوكي؛ نه براي لقمه اي نان، ترجمه ي محمدعلي طوسي، نشر شباويز، 1376، تهران. 23. مشايخي، قدرت ا...؛ شرح رساله ي الحقوق امام سجاد(ع)، انتشارات انصاريان، 1379، قم. 24. مطهري، مرتضي، قيام و انقلاب مهدي(عج) به ضميمه ي شهيد، انتشارات صدرا، 1358، قم. 25. مهديزادگان، داوود؛ اسلام و نقد سنت و بري، انتشارات طه، 1377، قم. 26. ميچل، ترنس آر؛ مردم در سازمانها زمينه ي رفتار سازماني، ترجمه ي حسين شكركن، انتشارات رشد، 1377، تهران. 27. وبر، ماكس؛ اخلاق پروتستاني و روح سرمايه داري، ترجمه ي عبدالكريم رشيديان و پريسا منوچهري كاشاني، انتشارات علمي و فرهنگي، 1373، تهران.


نويسنده: سيد محمدباقر ركني كارشناس دفتر نظارت وارزيابي دانشگاه شيراز